| 端 | 技术形态 | 使用者 | 主要职责 |
|---|---|---|---|
| 消费者端 | 微信小程序 | 客户本人、家属 | 浏览、咨询、下单支付、预约、跟踪、确认、评价、开票 |
| 员工端 | 微信小程序（独立入口，账号由后台开通） | 陪护师、评估师 | 任务、档期、签到签退、服务记录、评估表单、培训、结算查询 |
| 管理后台 | PC Web | 集团管理者、城市业务管理者、质控、财务、客服、系统管理员 | 订单调度、SKU 与价格、人员培训、质控、财务、渠道客资、报表 |
| 你是谁 / 想干什么 | 看哪几章 | 能拿到什么 |
|---|---|---|
| IT 项目经理 / 供应商 | 2 → 3 → 4 → 5 → 14 → 15 | 决策边界、权限模型、建表字段、规则清单、验收口径、分期报价基础 |
| 后端开发 | 4 → 5 → 10 → 17 | 对象与字段、规则落点、状态机、三端字段级权属（谁写什么、怎么对账） |
| 前端 / UI | 18 → 6 → 7 → 8 | 逐页区块顺序、字段控件、交互与校验、空状态 |
| 测试 / UAT | 14 → 17.3 → 17.4 | 70 条验收用例、六条勾稽等式、十一种断裂场景 |
| 业务方（我们自己） | 2 → 9 → 20 | 已定事项、每个角色在每个环节能做什么得到什么、每条意见改到哪儿了 |
本文档每条功能用唯一编号，供 IT 做任务拆解与验收对照：C-xx C 端、E-xx 员工端、A-xx 管理后台、BR-xx 业务规则、NF-xx 非功能。报价单与开发任务须逐条对应编号。
下表是需求访谈中业务方逐项确认的结论，IT 实现不得偏离；如需变更须走需求变更流程。
| # | 问题 | 决策 | 对系统的影响 |
|---|---|---|---|
| 1 | 计价模式 | 按品类差异化：陪诊/护士上门/助浴/陪同按次；医院陪护按天；居家陪护按天或包月；认知康复按疗程 | SKU 需带「计价方式」字段，订单需支持多工单拆分 |
| 2 | 评估收费 | 评估实际免费，但做成独立 SKU 标价（如 59 元），可设促销价 1 元引流 | 评估作为可售商品；价格与促销体系需支持 |
| 3 | 退款规则 | 分服务前/服务中/服务后三类，人工判断 + 审批流 + 全程留痕，不做自动计算 | 退款申请需填理由与金额，两级审批 |
| 4 | 陪护师结算 | 按单提成；提成金额有独立权限，仅财务、管理员、本人可见 | 字段级权限控制，业务管理者看不到单价提成 |
| 5 | 护士上门 | 一期上架，走最简闭环：接单 → 分配医疗人员 → 交付 → 订单闭环 | 该品类不强制评估流程，但需上传执业证与医嘱附件 |
| 6 | 隐私授权 | 客户下单时勾选授权；服务记录可见性按订单权限隔离 | 授权标记控制员工端拍照功能；权限中间件按订单鉴权 |
| 7 | 保险 | 每单在合同签署时同步完成三方责任险签署 | 合同模块与保单号字段绑定，未签署不进派单 |
| 8 | 组织粒度 | 三城市并行（重庆、成都、绵阳），同 SKU 分城市定价 | 必须做多城市数据隔离 + 城市价格表 |
| 9 | 陪护师管理 | 线下招募，线上全建档：技能标签、可排班时间、可交付 SKU、SKU 培训认证、培训记录、星级（五星/四星） | 人员模型复杂，需技能-SKU-培训三方关联 |
| 10 | 选人机制 | 不开放陪护师库；客户可不选（由平台指派），或备注熟悉陪护师的姓名/工号 | 下单页只留备注框；评估师后台可见备注并核实 |
| 11 | 质量联动 | 低分在匹配时人工下沉排序；评价双来源（客户 + 内部质控小组） | 评价表需区分来源；匹配页按评分升序呈现 |
| 12 | 获客途径 | 三条：小程序自有 SKU 下单；公域客资导入引导小程序下单；公域已成交订单承接并转入小程序履约 | 需渠道线索池 + 渠道订单承接 + 客户身份绑定 |
| 13 | 公域对接 | 目标 API 自动对接；一期先建接入层 + 人工导入兜底，API 并行申请资质 | 渠道适配器抽象，至少两种实现：导入、API |
| 14 | 服务确认 | 48 小时未确认自动确认，客户可事后申诉 | 定时任务 + 申诉工单 |
| 15 | 加价规则 | 城市 + SKU + 时段加价可配置，一期系数默认 1.0 | 价格计算引擎需支持规则表 |
| 16 | 消息触达 | 微信服务通知为主，关键节点短信兜底 | 通知中心需双通道与降级策略 |
| 17 | 合同签署 | 第三方电子签为主，同时支持线下签署扫描 PDF 归档 | 合同对象双来源，状态机兼容 |
| 18 | 评估表单 | 系统内可配置表单；也支持线下填表后拍照/上传 PDF 归档 | 表单引擎 + 附件归档 |
| 19 | 发票 | 一期上线：客户线上申请，财务开电子发票并回传 | 发票模块 + PDF 存档 |
| 20 | 看板指标 | 四组全要：营收与毛利、履约质量与客诉、获客与复购、人力与供给 | 指标口径见第 12 章，需 30+ 指标 |
本轮逐项确认的是「谁有权决定什么」与「谁能看到什么」。这类规则一旦上线后修改，会牵动权限中间件与数据结构，因此必须在开发前锁定。
| # | 问题 | 决策 | 对系统的影响 |
|---|---|---|---|
| A1 | 集团数据可见度 | 默认仅聚合视图；需看订单明细时提交下钻申请，审批通过后限时可见 | 需「数据下钻申请」审批流，聚合与明细两套视图 |
| A2 | 城市管理者改价权 | 只能选已配置促销价；特殊折扣须发起申请，集团或财务审批 | 折扣申请单 + 审批流，订单价格快照保留审批单号 |
| A3 | 评估师派单权 | 可直接锁定陪护师（效率优先）；锁单进入每日复核清单 | 锁定接口 + 复核清单页 + 改派留痕 |
| A4 | 质控停派权 | 质控仅下发整改与评分，不可直接停派；整改超时自动升级集团 | 整改任务定时器 + 升级通知 |
| A5 | 陪护师地址可见时点 | 接单后立即可见完整地址与联系电话 | 可见性绑定工单状态，接单前脱敏 |
| A6 | 双方联络方式 | 平台虚拟号中转，服务结束后失效，真实号码双向不暴露 | 需接入虚拟号服务商（通信能力） |
| A7 | 退款终审权 | 单笔 ≥ 500 元财务终审；< 500 元城市管理者终审 | 审批流按金额分支 |
| A8 | 管理层级 | 不设区域层，集团直管重庆/成都/绵阳三城市；区域字段保留不用 | 组织树两级，字段预留 |
| A9 | 陪护师资料展示 | 照片 + 姓氏 + 星级 + 累计服务次数 + 证书（名称与编号后四位）；身份证不展示 | 对外展示字段与内部档案字段分离 |
| A10 | 评价公开范围 | 服务页仅展示质控标记为可公开的 4-5 星评价；1-3 星不公开但必录必处理，不可删除 | 评价表增加「可公开」标记与审核动作 |
| A11 | 家属共享 | 下单人可邀请家属加入服务圈，被邀请人手机号验证后可看订单与服务记录 | 服务圈成员表 + 授权范围控制 |
| A12 | 补偿机制一 | 评估师锁定的订单生成每日复核清单，城市管理者可事后改派 | 与 A3 同源 |
| A13 | 补偿机制二 | 质控整改超 3 个工作日未完成，自动升级集团管理者待办 | 定时任务 + 升级规则可配 |
| A14 | 补偿机制三 | 系统自动监控派单异常（锁定集中度、单量畸高、锁后改派率）并预警 | 异常监控任务 + 预警中心 |
这一轮问的是「产品长成什么样、业务怎么运转」，不是功能有没有。它们改的是数据模型与外部依赖，越晚改越贵。
| # | 问题 | 决策 | 对系统的影响 |
|---|---|---|---|
| D1 | 人力供给结构 | 自建员工为主，兼职补充；两类人员均需完整证件与 SKU 培训认证 | 人员表增「用工类型」，排班与结算按类型区分 |
| D2 | 企业客户 | 一期纯 C 端；机构采购按渠道导入标记，不做企业账户；机构统一付款记「代付方」 | 订单加客户类型与代付方字段，不建企业账户体系 |
| D3 | 现场加时加项 | 员工端发起 → 客户手机确认 → 线上补付，计入同一订单 | 新增加时申请单与补充支付流水 |
| D4 | 咨询承接 | 小程序内接企微客服；美团等公域咨询在商家后台回，线索手工录入 | 不建客服工作台，只做会话入口与留资 |
| E1 | 兼职结算 | 自建与兼职统一进工资表月度结算，财务代扣个税 | 结算模块只出月度结算单，不接第三方代发 |
| E2 | 服务交付形态 | 一单一群：企微客户群半自动，群主为服务城市总经理，成员含客户、陪护师、城市总经理，评估师与质控按需入群 | 需接入企微客户联系能力；群 ID 与订单绑定；节点消息走「待发队列 + 一键确认」 |
| E3 | 预约精度 | 确认到「日期 + 服务起止时间」，支持跨天 | 订单存起止时间，排班按区间生成逐日工单 |
| E4 | 迟到与提前结束 | 迟到超 15 分钟自动记录并自动发券补偿；提前结束按未服务时长退差，客户确认后退 | 打卡校验 + 自动补偿任务 + 退差计算 |
| F2 | 跨城市下单 | 允许异地下单，价格、陪护师池、流程均取服务城市 | 订单区分下单人城市与服务城市 |
| F3 | 数据留存 | 健康档案与影像保存至服务结束后 3 年；注销账号即删除健康与影像，订单与财务记录依法保留 | 留存期限任务 + 注销流程 + 逻辑删除规范 |
| F4 | 新人价与召回 | 新人价一人一次（手机号 + 被服务人校验）；90 天未下单自动进入召回名单 | 核销校验 + 召回名单与推送任务 |
这一轮问的是「屏幕上看得到什么」。IT 拿到这一节配合第 18 章，可直接画原型。
| # | 问题 | 决策 | 对系统的影响 |
|---|---|---|---|
| G1 | 首页结构 | 开屏广告弹窗 + 四大服务入口（医院陪诊 / 居家照护 / 上门护理 / 助浴理发）+ 服务承诺 + 科普内容 | 广告位需后台可配；入口先做 4 个聚合类目，二级再分 7 品类 |
| G2 | 下单采集范围 | 下单采集必要信息，其余在评估阶段补充；老客户同一被服务人自动带出历史档案 | 档案复用逻辑 + 健康信息分阶段采集 |
| G3 | 履约过程呈现 | 服务全过程可视化，放在「服务空间」内完成 | 新增服务空间模块（见 18.3） |
| G4 | 价格展示 | 每个 SKU 有长图介绍；同城各平台标价一致；优惠价与营销活动按时令与平台配置 | SKU 长图字段（必传）；价格与活动分离建模 |
| H1 | 一单一群建在哪 | 小程序内「服务空间」，放弃企微客户群 | 沟通、问卷、记录、进度四合一入库，不依赖企微 |
| H2 | 价格口径 | 同一 SKU 各城市标价一致，城市价差通过营销活动实现；部分 SKU 为区间价 | 价格表改「全国标价 + 城市活动 + 区间价」三段结构 |
| H3 | 必填字段 | 身份证（第一位，且为档案唯一键）、基础身份、行动能力、慢病与过敏；命中档案自动调出，客户只做确认与更新 | 身份证查重与档案合并逻辑 |
| H4 | 档案复用 | 再次下单自动带出上次档案，客户确认「无变化 / 有变化」 | 变更确认交互 + 变更留痕 |
| I1 | 协议价定权 | 区间价 SKU 展示「¥X 起」，评估师在区间内报价，客户在服务空间确认；超出区间下限 20% 需城市负责人审批 | 报价单 + 审批阈值 + 协议价订单 |
| I2 | 视觉方向 | 温暖人文：暖色（米白/暖橙）+ 大字号 + 真实人物与服务场景照片 | UI 设计规范（NF-13） |
| I3 | 位置能力 | 地址地图选点、陪护师导航、派单距离计算、签到坐标校验 | 接入腾讯位置服务（NF-14） |
| I4 | 适老化 | 提供「长辈模式」：字号放大、仅保留三大入口、支持语音播报与一键拨号 | 长辈模式页面集（NF-15） |
这一轮问的是「三块屏幕各管什么、钱和话怎么放出去」。落点集中在第 17 章。
| # | 问题 | 决策 | 对系统的影响 |
|---|---|---|---|
| J1 | 数据中台建在哪 | 本系统自建 Web 管理后台 + 数据底座，三端共用一套主数据；对外接口留位 | 不依赖外部系统做中台；A-01 ~ A-30 全部落在自建后台 |
| J2 | 账号体系怎么分 | 客户端微信登录；履约端专用账号（手机号 + 实名 + 资质）；两套体系独立、不做身份关联 | 客户 ID 与员工 ID 分属两套主键；员工端不得以手机号碰撞匹配客户档案（BR-59） |
| J3 | 差评查不清怎么办 | 72 小时内出结论；到期没结论，该单提成先发放，案子不结，查实后从后续工资冲回 | 结算批次前扫描 + 超时自动放行 + 冲回流水（BR-60、A-26） |
| J4 | 评价原文放不放 | 内部释放与客端展示都要审核，两个出口默认都关；24 小时未审一律不放 | 审核队列 + 展示状态机（BR-61、A-28） |
| J5 | 客端评价怎么显示 | 审核通过才挂到对应 SKU 详情页；只放 4-5 星；同城优先，本城不足 3 条补异地并标注城市 | SKU 页评价聚合 + 城市标注 + 评分只统计已展示（BR-62） |
| J6 | 首页与商品怎么配 | 顶部 Banner 滚动近期活动与产品；左上角切城市，不同城市优惠不同；四个类目点进去是对应 SKU；后台有 SKU 管理与 Banner 位管理 | Banner 位配置（A-30）、城市活动（A-23）、SKU 管理（A-29）、生效价唯一（BR-63） |
| 编号 | 角色 | 端 | 数据范围 | 说明 |
|---|---|---|---|---|
| R1 | 客户（本人 / 家属） | C 端 | 仅自己的订单与被服务人档案 | 一个账号可绑定多位被服务人 |
| R2 | 集团管理者 | 后台 | 全部城市（只读为主） | 看板、报表、导出 |
| R3 | 城市业务管理者 | 后台 | 本城市全部订单与人员 | 调度、排班、异常处理、退款初审；订单服务群群主，对外称「城市总经理」 |
| R4 | 评估师 | 员工端 + 后台 | 本城市被分配的评估任务 | 评估、生成方案、匹配建议 |
| R5 | 陪护师 | 员工端 | 仅自己的工单与结算 | 履约执行 |
| R6 | 质量监督 | 后台 | 全部城市订单与记录（只读 + 质控操作） | 回访、抽检、投诉、整改 |
| R7 | 财务 | 后台 | 全部城市资金数据 | 对账、退款终审、结算、发票 |
| R8 | 客服 / 销售顾问 | 后台 | 本城市客资与订单 | 咨询应答、代客建单、渠道线索跟进 |
| R9 | 系统管理员 | 后台 | 全部（含配置） | 账号权限、SKU 配置、字典、通知模板 |
以下为核心实体与关键字段，IT 据此建库。通用字段（创建人、创建时间、更新时间、所属城市、状态、备注）不再重复列出。
| 字段 | 类型 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 客户编号 / openid | 字符 | 是 | 微信唯一标识，唯一键 |
| 手机号 | 字符（加密） | 是 | 用于公域订单匹配绑定 |
| 姓名 / 微信昵称 | 字符 | 是 | — |
| 注册城市 | 枚举 | 是 | 重庆/成都/绵阳 |
| 客户类型 | 枚举 | 是 | 个人 / 机构渠道（仅标记，不建企业账户，BR-42） |
| 来源渠道 | 枚举 | 是 | 小程序自然流量 / 员工推荐 / 美团 / 点评 / 其他（可扩展字典） |
| 新人资格标记 | 布尔 | 是 | 用于新人价判定，仅首次成交前有效 |
| 绑定被服务人列表 | 关联 | 否 | 一对多 |
| 所属服务圈 | 关联 | 否 | 该客户可访问的被服务人集合及其成员权限 |
| 是否有下钻申请权限 | 布尔 | 否 | 仅内部账号使用，客户端不涉及 |
| 字段 | 类型 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 姓名 / 性别 / 出生日期 | 字符/枚举/日期 | 是 | 年龄由生日推算 |
| 身份证号 | 字符（加密） | 否 | 护士上门、长周期服务必填 |
| 与客户关系 | 枚举 | 是 | 本人/子女/配偶/其他亲属/其他 |
| 居住地址 | 结构 | 是 | 城市/区/详细地址/经纬度/门禁信息 |
| 行动能力 | 枚举 | 是 | 自理/半失能/失能/卧床 |
| 既往病史 / 过敏史 | 长文本 | 否 | 加密存储 |
| 紧急联系人 | 结构 | 是 | 姓名 + 电话 + 关系 |
| 服务禁忌标记 | 标签 | 否 | 如痴呆走失风险、传染病、攻击行为（影响派单匹配） |
| 字段 | 类型 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 工号 / 姓名 / 手机号 / 身份证 | 字符 | 是 | 身份证加密 |
| 所属城市 | 枚举 | 是 | 决定可接单范围 |
| 星级 | 枚举 | 是 | 五星/四星/三星（起始等级由后台设定） |
| 技能标签 | 多选 | 是 | 如失能照护、认知症照护、术后护理、助浴 |
| 可交付 SKU | 多选 | 是 | 由培训认证结果自动写入，不可手工随意勾选 |
| 可排班时间规则 | 结构 | 是 | 按周设置的可用时段；临时请假单独登记 |
| 证件（健康证、资格证） | 附件 | 是 | 含有效期，到期前 30 天提醒，过期自动停派 |
| 提成比例 | 数值 | 是 | 按 SKU 或统一比例；敏感字段 |
| 用工类型 | 枚举 | 是 | 自建员工 / 兼职；影响排班优先级与提成比例（BR-32、BR-33） |
| 状态 | 枚举 | 是 | 待审核/可接单/培训中/暂停接单/离职 |
| 当前评分 | 数值 | 是 | 客户评价 + 质控评分加权，用于匹配排序 |
| 对外展示资料 | 结构 | 是 | 照片、对外姓氏（如「王阿姨」）、星级、累计服务次数、可公开证书清单——与内部档案分离（BR-29） |
| 虚拟号绑定 | 字符 | 否 | 按工单生成，服务结束后失效 |
| 字段（SKU） | 说明 |
|---|---|
| SKU 编号 / 名称 / 所属品类 | 品类字典：医院陪诊、医院陪护、居家陪护、护士上门、认知康复、洗头助浴理发、陪同服务、评估服务 |
| 计价方式 | 按次 / 按天 / 按疗程 / 包月（包月为按天计价的上限封顶） |
| 标准服务时长 / 标准人数 | 如助浴 60 分钟、双人上门；用于排班与人效计算 |
| 是否强制评估 | 布尔；护士上门、陪同、助浴可设否 |
| 是否需培训认证 | 布尔；为是则仅认证通过的陪护师可接单 |
| 服务流程模板 | 关联模板 ID，定义工单需执行节点与记录字段 |
| 上下架状态 / 可售城市 | 分城市控制上架 |
| 字段（城市价格表） | 说明 |
|---|---|
| SKU × 城市 | 联合唯一键，一期必须三城市分别维护 |
| 原价 / 促销价 | 促销价带生效时间段；评估 SKU 可设原价 59、促销价 1 |
| 新人价 | 仅新人资格客户可见可用 |
| 加价系数（时段） | 夜间 / 法定节假日 / 加急，默认 1.0（BR-17） |
| 城市活动 | 活动名 / 形式（立减、折扣、赠品）/ 时间窗 / 每人限次 / 参与 SKU；同城同 SKU 同一时刻只允许一个生效活动（BR-63） |
| 生效价 | 每城市每 SKU 的当前实际售价，由全国标价 + 城市活动 + 区间价计算得出；下单即固化快照，后续调价不影响历史订单 |
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 订单号 / 客户 / 被服务人 / 城市 | 基础信息 |
| SKU / 数量（次数或天数）/ 单价 / 加价 / 优惠 / 实付 | 价格快照，下单时固化，后续调价不影响历史订单 |
| 期望上门时间 / 服务地址 | 预约信息 |
| 服务日期与起止时间 | 精确到起止时刻，可跨天（BR-43） |
| 下单人城市 / 服务城市 | 两者可不同；价格与人员取服务城市（BR-37） |
| 服务群 ID | 企微客户群绑定，派单成功后创建（BR-38） |
| 代付方 | 机构统一付款时记录机构名，财务对账单列（BR-42） |
| 加时补付金额 | 现场加时产生的补充支付合计，计入订单总额与提成（BR-34） |
| 渠道来源 / 外部订单号 | 小程序 / 美团 / 点评 / 客服代建；公域订单承接用 |
| 指定陪护师备注 | 客户手填姓名或工号（BR-05） |
| 影像授权标记 | 客户是否同意服务记录拍照（BR-11） |
| 折扣审批单号 | 走特殊折扣时必填，价格来源可追溯（BR-24） |
| 虚拟号 / 有效期 | 工单接单后生成，服务完成 T+1 失效（BR-28） |
| 合同编号 / 保单号 | 电子签或线下 PDF 归档（BR-12） |
| 订单状态 / 已完成工单数 / 总工单数 | 见第 10 章状态机 |
按次 = 1 个工单；按天 = 每个服务日 1 个；按疗程 = 疗程内每次 1 个；包月 = 按排班生成。工单是排班、打卡、记录、结算的最小单位。
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 工单号 / 所属订单 / 序号 | — |
| 陪护师 / 计划开始时间 / 计划结束时间 | 排班结果 |
| 签到时间 / 签到坐标 / 签退时间 / 签退坐标 | 定位打卡，距离服务地址偏差 > 500 米时提示并留痕 |
| 服务记录（文本 + 照片 + 模板字段） | 按 SKU 流程模板生成 |
| 客户确认时间 / 自动确认标记 | BR-09 |
| 异常标记 / 异常说明 | 紧急上报、客户拒约、提前结束等 |
| 工单状态 | 见第 10 章 |
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 评估编号 / 关联订单 / 被服务人 / 评估师 | — |
| 评估方式 | 系统表单在线评估 / 线下表单上传（PDF 或照片） |
| 表单版本 / 评估结论（结构化） | 行动能力、认知、居家环境风险、照护建议 |
| 服务方案 | 服务内容、频次、建议 SKU、建议价格、建议陪护师 2-3 名 |
| 客户确认时间 / 客户备注（指定陪护师姓名或工号） | 客户不选则由平台指派 |
| 复评提醒时间 | 长周期服务按周期生成 |
| 对象 | 必备字段 |
|---|---|
| 服务记录 | 工单、文本、照片（≤9 张）、模板字段值、客户可见标记、提交人、提交时间 |
| 评价 Review | 来源（客户/质控小组）、评分项（专业度/准时/态度/效果）、总分、文字、图片、是否差评、处理状态 |
| 质控任务 QC | 类型（回访/抽检/整改）、关联订单或陪护师、责任人、结论、整改要求、复核结果、完成时间 |
| 投诉 Complaint | 投诉人、被投诉陪护师、事由、诉求、处理人、处理结论、客户确认、状态 |
| 结算单 Settlement | 周期、陪护师、工单明细、应收提成、扣款项、实发、状态、审核人 |
| 培训记录 Training | 课程名、关联 SKU、参训人、方式（线上/线下）、结果、证书、有效期 |
| 渠道线索 Lead | 来源渠道、姓名、电话、需求、跟进状态、负责客服、转化订单号 |
| 合同 Contract | 订单、签署方式（电子签/线下 PDF）、签署方、签署时间、文件地址、状态 |
| 保单 Insurance | 订单、产品名、保单号、生效时间、被保人、受益人 |
| 发票 Invoice | 订单、抬头类型、税号、金额、状态、发票号、PDF |
| 加时申请 Extension | 工单、申请时长或项目、金额、客户确认时间、支付状态 |
| 服务群 ServiceGroup | 订单、企微群 ID、群主、成员、创建时间、解散时间 |
| 补偿记录 Compensation | 工单、补偿原因（迟到/超时/未达标准）、券类型、金额、发放与使用状态 |
| 召回名单 Recall | 客户、最后下单时间、推送渠道、推送时间、是否转化 |
| 城市活动 Campaign | 活动名、参与城市、参与 SKU、优惠形式（立减/折扣）、金额或系数、起止时间、每人限次、状态、创建人 |
| Banner 位 BannerSlot | 槽位号、图片、标题与副标题、跳转类型（SKU/类目/活动页/外链）、起止时间、排序、状态、每人每日展示上限 |
| 价格快照 PriceSnapshot | 订单、SKU、城市、原价、命中活动、生效价、数量、加价、优惠、实付、计算时间；下单固化后不可改 |
| 服务空间消息 SpaceMessage | 订单、发送方（客户/评估师/陪护师/系统）、类型（文本/图片/问卷/进度）、内容、发送时间、已读时间 |
| 评价展示状态 ReviewDisplay | 评价、状态（待审 / 已释放内部 / 已展示客端 / 已下架）、审核人、审核时间、下架理由、展示城市 |
| 勾稽异常 ReconException | 订单、等式编号（E1 ~ E6）、差异值、检测时间、处理状态、处理人、结论 |
| 状态变更日志 StatusLog | 对象类型、对象号、原状态、新状态、触发方（客户/履约/中台/系统）、操作人、操作时间 |
字段级清单见 17.2。这里先给对象级：一张表只归一个端写，其余两端只读。
| 对象 | 唯一写入方 | 只读方 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 客户 Customer / 被服务人 ServiceRecipient | 客户版（首次建档） | 履约端（脱敏后）、中台 | 中台只能合并与冻结，不能新建客户档案 |
| 订单 Order（创建请求） | 客户版 | 履约端、中台 | 中台代客建单须标记「客服代建」并留操作人 |
| 订单号 / 订单状态 / 价格快照 | 中台 | 客户版、履约端 | 任何一端不得自建单号、不得改价、不得推进状态 |
| 评估单 / 服务方案 | 履约端（评估师）提交 → 客户版确认 → 中台锁定 | 三方按状态可读 | 锁定后只能申请变更，不覆盖历史版本 |
| 签到签退 / 服务记录 / 现场照片 | 履约端 | 客户版（摘要 + 已授权照片）、中台（全量） | 一经提交只能追加说明（BR-57） |
| 加时与加项 | 履约端发起 → 客户版确认 → 中台出补付单 | 三方按状态可读 | 金额只由中台按规则计算 |
| 账单 / 结算 / 提成 | 中台 | 客户版（仅账单明细）、履约端（仅本人提成） | 提成字段对业务管理者屏蔽（决策 4） |
| 评价（星级 / 文字 / 图片） | 客户版 | 履约端（星级即时、原文审后）、中台 | 中台不可删改，只能改展示状态（BR-61、BR-62） |
| 评价展示状态 / 质控结论 | 中台 | 履约端（整改项）、客户版（仅结果） | 每次变更留痕：谁、何时、理由 |
| SKU 主数据 / 城市活动 / Banner 位 | 中台 | 客户版、履约端 | 改价与下架走版本，历史订单按快照 |
| 服务空间消息 | 按发送方归属：客户发则客户写、员工发则员工写 | 该单全部参与者 | 不可撤回，可追加更正说明 |
每条规则必须有明确系统落点（字段、校验、定时任务、审批流），不接受「人工控制」作为实现方式。
| 编号 | 规则 | 系统落点 |
|---|---|---|
| BR-01 | 价格优先级：新人价（仅首次）> 促销价（有效期内）> 城市价格 > 全国基准价 | 下单时价格计算服务，返回命中规则编号 |
| BR-02 | 计价与工单拆分：按次=1 工单；按天=每服务日 1 单；按疗程=每次 1 单；包月=按排班生成，超出封顶另计 | 订单生成时按计价方式批量创建工单 |
| BR-03 | 评估 SKU 独立售卖，标价展示（如 59 元）；若业务启用抵扣，成交后自动发放等额抵扣券 | SKU 类型=评估；券自动发放 |
| BR-04 | 标准派单链路：支付完成 → 生成评估任务 → 评估（在线/线下上传）→ 生成方案（含 2-3 名候选）→ 客户确认 → 城市业务管理者确认排班 → 陪护师接单 | 订单状态机按此推进，不可跳步 |
| BR-05 | 客户指定陪护师仅支持备注（姓名或工号），由评估师线下沟通核实可行性；系统不展示陪护师库与档期 | 下单页备注框 + 评估单展示备注 |
| BR-06 | 候选陪护师排序依据：城市匹配 > 可交付该 SKU（含认证）> 档期可用 > 星级 > 评分；低分人员人工下沉，不由系统自动排除 | 匹配页排序算法 + 人工拖拽调整 |
| BR-07 | 退款：分服务前/服务中/服务后；客服发起（金额 + 理由必填）→ 城市业务管理者审批 → 财务终审 → 原路退回；全程留痕 | 两级审批流 + 操作日志 |
| BR-08 | 提成：按 SKU 配置比例，可叠加星级系数；月度结算；扣款项（投诉扣款）人工录入并注明原因 | 结算单自动生成 + 人工调整留痕 |
| BR-09 | 服务确认：工单签退后推送确认；48 小时未操作自动确认；客户可在 7 天内申诉，申诉工单进入质控 | 定时任务 + 申诉入口 |
| BR-10 | 评价双来源：客户评价（星级 + 标签 + 文字）与质控小组评价（按标准履约检查项打分），两套分数均进入人员评分 | 评价表区分来源；加权公式可配置 |
| BR-11 | 影像授权：下单勾选《服务协议 + 影像记录授权》；未授权时员工端拍照按钮置灰，仅可文字记录 | 授权标记驱动前端可用性 |
| BR-12 | 合同与保险：支付后生成待签合同（电子签或线下 PDF 上传），三方责任险随签；未完成签署不得进入派单环节 | 合同状态作为派单前置校验 |
| BR-13 | 证件与认证：证件到期前 30 天提醒，过期自动置为「暂停接单」；未通过某 SKU 培训认证者不出现在该 SKU 候选列表 | 定时任务 + 匹配过滤 |
| BR-14 | 标价口径：同一 SKU 全国标价统一；城市价差通过城市营销活动（折扣、券、时令价）实现；跨城市订单按服务城市取其活动价 | SKU 标价表 + 城市活动表分离 |
| BR-15 | 渠道订单承接：客服可代客建单，填写来源渠道与外部单号；客户首次登录小程序时按手机号匹配并绑定历史订单 | 手机号匹配逻辑 + 渠道字段 |
| BR-16 | 发票：订单完成后可申请，财务开具电子发票并上传 PDF，客户在个人中心下载 | 发票模块 |
| BR-17 | 加价：城市 + SKU + 时段（夜间/节假日/加急）系数表，默认 1.0；加价金额在订单明细单独展示 | 价格引擎规则表 |
| BR-18 | 数据隔离：城市数据隔离；员工端仅见本人数据；提成与结算金额仅财务、管理员、本人可见；业务管理者可见城市成本汇总，不可见单人金额 | 字段级权限中间件 |
| BR-19 | 履约异常：超过计划结束时间 2 小时未签退，系统提醒城市业务管理者；签到位置偏离地址 500 米以上需填写说明 | 定时扫描 + 打卡校验 |
| BR-20 | 取消：未评估订单客户可自助取消并全额退；已进入评估或已排班需客服介入，走 BR-07 | 状态判断 + 权限控制 |
| BR-21 | 护士上门：不强制评估；下单需上传医嘱或处方，医疗人员执业证在档案中归档；服务结束需记录医疗废物处置情况 | 品类特殊字段与必填校验 |
| BR-22 | 培训：培训通知可批量推送到员工端；线下培训由后台创建场次并记录到场与考核结果；考核通过自动写入该 SKU 认证 | 培训模块与人员模型联动 |
| BR-23 | 数据下钻：集团角色默认仅聚合视图；需订单明细时提交申请（城市 + 时间范围 + 理由），城市管理者或系统管理员审批，单次授权 7 天，到期自动回收 | 申请审批流 + 授权时效控制 |
| BR-24 | 折扣审批：城市管理者不可直接改价；折扣申请须填折扣率与理由，集团或财务审批，通过后订单按审批价生成并记录审批单号 | 折扣申请单 + 价格来源字段 |
| BR-25 | 评估师锁单：评估师可在候选中直接锁定陪护师并提交；锁单进入「每日复核清单」，城市管理者可改派并填写原因，改派记录进入监控 | 锁定接口 + 复核清单 + 改派留痕 |
| BR-26 | 派单异常监控：每日扫描并预警下列情形——同一评估师 7 日内锁定同一陪护师 ≥ 5 单、某陪护师接单量 > 城市均值 3 倍、锁单后 24 小时内改派率 > 20%；预警推送城市管理者与集团 | 定时任务 + 预警中心 |
| BR-27 | 质控权责：质控可下发整改、可打分，不可直接停派；整改超 3 个工作日未完成自动升级集团管理者待办；连续两次整改不通过，由城市管理者执行停派并记录 | 定时升级 + 停派操作归城市管理者 |
| BR-28 | 隐私联络：陪护师接单后方可见完整地址与联系电话，接单前仅见城市与区域；双方通话走平台虚拟号，服务完成 T+1 失效；通话仅记录时长与次数，不录音（录音须另行合规评估） | 状态驱动的字段可见性 + 虚拟号服务 |
| BR-29 | 客户可见资料：方案确认时展示陪护师照片、对外姓氏、星级、累计服务次数、证书名称与编号后四位；不展示身份证号、住址、真实全名 | 对外展示字段与内部档案分离 |
| BR-30 | 家属共享：下单人可邀请家属加入该被服务人的服务圈，被邀请人须手机号验证；共享范围含订单进度、服务记录、评价；下单人可移除成员，移除后立即失权 | 服务圈成员表 + 访问控制 |
| BR-31 | 评价公开展示：服务页仅展示质控标记为「可公开」的 4-5 星评价；1-3 星评价不公开但必须入库并进入质控处理，任何角色不得删除评价记录 | 评价表「可公开」标记 + 禁止删除约束 |
| BR-32 | 用工类型：陪护师分自建员工与兼职；兼职不降低资质门槛，同样需完整证件与该 SKU 培训认证；提成比例可按类型差异化配置 | 人员表用工类型字段 + 认证校验不受类型影响 |
| BR-33 | 结算口径：两类人员统一进工资表月度结算，系统只生成结算单与个税代扣口径数据，不做第三方代发 | 结算单导出字段适配工资表 |
| BR-34 | 加时加项：服务中延长或加项由陪护师发起（时长/项目/金额）→ 客户确认 → 线上补付 → 生成补充支付流水；未完成补付的加时不得提供 | 加时申请单 + 补充支付 + 提成联动 |
| BR-35 | 迟到：签到晚于计划开始 15 分钟以上自动标记并自动发放补偿券（金额与使用门槛可配），计入陪护师考核；客户可见迟到记录 | 打卡校验 + 自动发券 + 考核数据 |
| BR-36 | 提前结束：陪护师填实际结束时间与原因，系统按未服务时长计算退差，客户确认后原路退；已完成工单不可回填 | 退差计算 + 客户确认 + 退款流水 |
| BR-37 | 跨城市下单：下单人所在地与服务地址可不同城市；价格、陪护师池、服务流程均取服务城市 | 订单区分两个城市字段，价格按服务城市取 |
| BR-38 | 服务空间：下单即创建，一单一空间；按节点自动加入角色（城市负责人 + 客服 → 评估师 → 质控旁听 → 陪护师 → 质控回访），成员与全部消息入库；关键节点同时触发微信订阅消息；角色退出后仅保留只读 | 服务空间模块（消息、成员、卡片、时间轴四件套） |
| BR-39 | 新人价：同一手机号 + 同一被服务人仅可享受一次，下单时校验并拦截 | 核销记录校验 |
| BR-40 | 沉睡召回：90 天未下单客户自动进入召回名单，按配置推送微信服务通知或短信，转化结果回流统计 | 定时任务 + 推送 + 转化标记 |
| BR-41 | 数据留存：健康档案与影像保存至服务结束后 3 年；客户注销即删除健康与影像，订单与财务记录依法保留 | 到期清理任务 + 注销流程 |
| BR-42 | 机构渠道：机构采购不建企业账户，订单按渠道导入并标记来源机构；机构统一付款记「代付方」，财务对账按代付方单列 | 代付方字段 + 对账维度 |
| BR-43 | 预约精度：下单须选服务日期与起止时间，可跨天；跨天服务由排班生成逐日工单 | 起止时间字段 + 工单生成规则 |
| BR-44 | 咨询渠道：小程序内咨询接企微客服；公域咨询在商家后台处理，线索手工录入系统并标记来源 | 会话入口 + 线索录入 |
| BR-45 | 区间定价：区间价 SKU 详情页展示「¥X 起」；评估完成后由评估师在区间内报价，客户在服务空间确认后生成协议价订单；报价低于区间下限 20%（即折扣超两成）须城市负责人审批后生效 | 报价单对象 + 审批流 + 协议价订单 |
| BR-46 | 身份证唯一识别：下单第一步采集身份证号并查重；命中已有档案则带出健康信息，客户只需确认或更新；同证不同名或同人证件冲突转客服人工核验 | 身份证索引 + 档案合并 + 冲突处理 |
| BR-47 | SKU 长图：每个 SKU 必须上传长图介绍（服务内容、流程、注意事项），未上传不允许上架 | SKU 媒体字段 + 上架校验 |
| BR-48 | 开屏广告：后台可配图片、跳转目标、起止时间、每人每日展示频次上限，支持一键关停 | 广告位配置 + 频次控制 |
| BR-49 | 派单排序：候选陪护师按「距离 + 档期 + 评分」综合排序（距离由服务地址与陪护师常驻点计算），距离权重可配 | 位置服务 + 排序算法 |
| BR-50 | 长辈模式：客户可切换长辈模式，字号放大 1.5 倍、首页仅保留「叫服务 / 我的订单 / 联系客服」，关键操作支持语音播报 | 独立页面集 + 系统设置项 |
| BR-51 | 健康信息分阶段：下单只采身份证、基础身份、行动能力、慢病与过敏；风险项（传染病、攻击行为、走失）与紧急联系人在评估阶段必填，未填不得派单 | 字段阶段标记 + 派单前置校验 |
| BR-52 | 服务空间响应时效：评估师接单后 30 分钟未响应提醒城市负责人；客户发消息 2 小时未回复升级提醒；服务中工单节点超时未更新计入质控 | 定时扫描 + 升级通知 |
| BR-53 | 一数一源：每个字段只允许一个端写入（客户端写意愿类、履约端写事实类、中台写账与状态类），其余两端只读 | 写入方清单见 17.2；开发不得自行增改 |
| BR-54 | 金额不交叉：客户端不提交金额、履约端不提交价格，金额由中台按定价规则计算 | 任一端口出现金额输入框即判设计错误 |
| BR-55 | 状态映射：客户端展示状态为内部状态机收敛子集（评估中/方案待确认/待服务/服务中/已完成），履约端动作取状态机允许动作集，三端不得自造状态 | 状态映射表校验，越权写入拒绝并告警 |
| BR-56 | 支付以回调为准：支付状态只由微信支付回调或主动查单结果驱动，客户端「支付成功」页面不构成支付凭证 | 回调金额与订单应收比对，不一致转人工 |
| BR-57 | 过程事实不可改：签到签退、服务记录、照片一经提交只可追加说明，不可修改与删除，原件保留 | 版本留痕 |
| BR-58 | 人员一致性：派单、接单、签到、服务记录、提成对象五环节须为同一人；协作者（如双人助浴第二人）须显式关联 | E4 人员等式 |
| BR-59 | 双登录体系：客户端微信登录、履约端专用账号（手机号+实名+资质），两套体系独立不关联；订单中客户 ID 与履约人员 ID 分属不同体系主键；员工以客户身份下单视同普通客户 | 员工端不得以手机号碰撞匹配客户档案 |
| BR-60 | 差评结算冻结：1-3 星评价触发该单提成冻结，72 小时内质控出结论后放行或扣减；到期无结论则先发放（发放不等于认定无责），查实后从后续工资冲回并记质控分；仅冻涉事单 | 结算批次前扫描，超时自动放行 |
| BR-61 | 评价原文审核释放：原文默认不向履约端展示，进审核队列；通过后释放给该单履约人员与城市负责人；含隐私或人身攻击的打码后释放；4-5 星规则自动通过、1-3 星人工审核；24 小时未审不放 | 审核队列与留痕 |
| BR-62 | 客端展示须审核：展示到 SKU 详情页须审核通过；仅 4-5 星入展示池（1-3 星仅内部可见）；展示内容脱敏（姓+称谓、SKU 规格、服务月份）；SKU 评分与条数只统计已展示，无评价显示「暂无评价」；同城优先，本城不足 3 条补异地并标注城市 | 展示状态机：待审/已释放内部/已展示客端/已下架 |
| BR-63 | 生效价唯一：同一 SKU 在同一城市同一时刻只有一个生效价；城市活动须带名称、形式与时间窗，到期自动回到全国标价；详情页同时显示原价与活动价 | 价格快照比对，活动到期预警 |
| 编号 | 页面 / 功能 | 功能点与字段 | 异常与校验 |
|---|---|---|---|
| C-01 | 首页 | 顶部城市切换；开屏广告弹窗（后台可配、频次受限）；四大入口——医院陪诊 / 居家照护 / 上门护理 / 助浴理发；「不知道怎么选？先咨询」按钮；服务承诺区（资质、保险、可追溯）；健康科普内容位；底部导航（首页 / 服务 / 订单 / 我的） | 非服务城市提示「暂未开通」；广告位未配置时不展示弹窗 |
| C-02 | 服务列表 / 详情 | 列表按品类筛选（价格、时长、是否需评估）；详情页以 SKU 长图为主视觉，下方依次为适用人群、服务流程、人员资质、计价说明（标准价或「¥X 起」区间价）、用户评价精选、常见问题；底部固定「立即预约」+「先咨询」 | 长图未上传时上架校验拦截；区间价 SKU 显示「起」并标注「评估后确定最终价格」 |
| C-03 | 在线咨询 | 人工客服会话（工作时间提示）；常见问题自动回复；留资表单（姓名 + 电话 + 需求）转线索池 | 非工作时间走留资，次日回拨 |
| C-04 | 确认订单页 | 选择被服务人（可新建）；健康告知（必填项：行动能力、过敏史、特殊禁忌）；服务地址（地图选点 + 门禁备注）；期望上门时间（可预约时段由后台配置）；优惠券；指定陪护师备注框；影像授权勾选；服务协议勾选 | 被服务人未填禁忌时二次提示；未授权影像时提示「本次服务不提供照片记录」 |
| C-05 | 支付 | 微信支付；支付成功后跳转「待评估」页；订单详情可查看合同签署入口 | 支付超时 30 分钟自动关单 |
| C-06 | 合同与保险签署 | 电子签流程（实名 + 签署）；三方责任险告知书同步签署；签署完成展示保单号 | 未签署不进派单，页面常驻提示 |
| C-07 | 评估预约与方案确认 | 查看评估师信息与上门时间；接收服务方案（服务内容、频次、价格、候选陪护师 2-3 名含照片/星级/累计服务次数/评分）；「确认方案」或「我有熟悉的人选」（填姓名或工号） | 方案 72 小时未确认自动提醒客服介入 |
| C-08 | 订单详情 / 跟踪 | 状态时间轴；陪护师信息卡（到达前展示）；到岗提醒；服务记录时间轴（文字 + 照片，仅授权时展示）；剩余次数（套餐/疗程）；改期、取消入口 | 未授权时不展示照片仅展示文字 |
| C-09 | 服务确认 | 每次服务结束后推送确认卡片；一键确认完成；对服务有异议可「反馈问题」转投诉；超时 48 小时自动确认提示 | 确认后不可撤销，异议走申诉 |
| C-10 | 评价 | 星级（1-5）+ 标签（专业、准时、耐心、沟通好等）+ 文字 + 图片；可对陪护师单独评价；差评后引导联系客服 | 一单一评，7 天内可评 |
| C-11 | 个人中心 | 我的订单（按状态分 tab）；我的被服务人（多档案管理）；常用地址；优惠券；发票申请；健康档案（基础信息 + 历史服务记录）；客服与投诉入口 | — |
| C-12 | 发票 | 选择订单 → 填写抬头（个人/企业 + 税号）→ 提交；开票完成后下载 PDF | 仅已完成订单可申请 |
| C-13 | 分享与新人价 | 服务页转发；生成分享海报（带参二维码）；新人首单专享价标识 | 邀请关系记录，用于渠道统计 |
| C-14 | 渠道绑定 | 首次进入时手机号授权 → 匹配历史渠道订单并绑定展示 | 匹配到多个客户记录时转客服处理 |
| C-15 | 家属共享 | 下单人邀请家属加入服务圈（手机号验证 + 授权范围勾选）；成员列表与移除；被邀请人可查看订单进度、服务记录、评价 | 被移除后立即失权；非成员访问提示申请加入 |
| C-16 | 服务页评价展示 | 展示质控标记为可公开的优质评价（星级 + 标签 + 文字）；按标签筛选 | 仅 4-5 星可公开，无评价时展示服务承诺替代 |
| C-17 | 联系陪护师 | 订单详情内「呼叫陪护师」按钮走平台虚拟号；不显示真实号码 | 服务完成 T+1 后按钮置灰 |
| C-18 | 服务空间 | 下单成功即进入本单服务空间：顶部订单条（SKU、状态、进度）、纵向进度时间轴、成员区（当前在岗角色头像与称呼）、消息流（系统卡片 + 对话）、底部输入区（文字 / 拍照 / 快捷短语） | 未读红点；节点消息同步触发微信订阅消息 |
| C-21 | 长辈模式 | 个人中心或首页右上角切换；切换后首页仅三块大按钮：叫服务、我的订单、联系客服；字号 1.5 倍、按钮高度 ≥ 88px、关键操作语音播报 | 记住选择；退出长辈模式需二次确认 |
| C-19 | 加时确认与补付 | 接收加时申请卡片（时长/项目/金额）→ 确认 → 微信支付补付；不确认则加时失效 | 30 分钟未确认自动关闭 |
| C-20 | 账号注销 | 提交注销 → 明示「健康与影像将删除，订单与财务记录依法保留」→ 二次确认 → 注销完成 | 有未完成订单时禁止注销 |
| C-22 | 账单与明细（只读） | 订单账单明细随状态解锁：已付、待付、退款、加时补付；金额全部由系统计算，客户端不提供任何金额输入框 | 未支付前不展示结算明细；退款金额不可手填 |
| C-23 | 首页 Banner 位 | 位于城市行下方、四大入口上方，1-5 张轮播（3-5 秒自动切换，支持手动滑动，圆点指示）；内容含标题（≤12 字）、副标题（≤20 字）、背景图（750×280 真实场景照片）、跳转（SKU 详情 / 类目列表 / 活动页 / 科普文章）、投放城市、有效期、排序、每人每日曝光上限 | 未配置不占位；到期自动下线；图片不合规不上线；曝光与点击进看板 |
| C-24 | 城市切换与优惠联动 | 左上角城市切换（重庆 / 成都 / 绵阳，开城自动追加）；默认按微信定位，失败取上次选择，再失败默认重庆；切换后联动六处：Banner 文案、SKU 列表与价格、详情页价格与规则、下单页合计与支付金额、类目可用性、开屏广告 | 未开通类目显示「即将开通」并可登记手机号，登记数据作为开城优先级依据 |
| 编号 | 功能 | 功能点 |
|---|---|---|
| E-01 | 任务列表 | 待接单 / 已接单 / 今日 / 历史；卡片展示服务对象、SKU、时间、地址、特殊禁忌提示 |
| E-02 | 接单与拒单 | 接单确认；拒单需填原因（进入业务管理者待处理池） |
| E-03 | 我的日程 | 周视图档期；已排班与可排班时段；临时请假申请 |
| E-04 | 签到签退 | 定位打卡（偏差 > 500 米需填说明）；超时未签退提醒；离线打卡补录申请 |
| E-05 | 服务记录 | 按 SKU 流程模板填写（如体温、进食、翻身、情绪）；上传照片（仅授权订单可拍）；提交后客户可见 |
| E-06 | 异常上报 | 一键紧急上报（跌倒、急病、走失）→ 通知城市业务管理者 + 质控 + 客户紧急联系人，并提供一键拨号；其他异常（客户拒约、提前结束）分类上报 |
| E-07 | 我的收入 | 按工单查看提成金额、月度结算单、发放状态（仅本人可见） |
| E-08 | 我的档案 | 星级、技能标签、可交付 SKU、证件有效期、培训记录与待办 |
| E-09 | 培训中心 | 培训通知、线上课程、线下培训场次报名与签到、考核结果 |
| E-14 | 客户联络与地址 | 接单前仅见城市与区域；接单后展示完整地址与联系电话；「呼叫客户」走平台虚拟号，结束后失效（BR-28） |
| E-17 | 加时加项申请 | 选择加时/加项、时长与金额，提交后推送客户确认；未支付完成前不得继续超时服务 |
| E-18 | 迟到与提前结束登记 | 迟到自动标记并可填原因；提前结束需填实际结束时间与原因，触发退差计算 |
| E-19 | 服务空间协作 | 入单后自动进入服务空间；可发送文字与现场照片、提交服务记录卡片、发起加时卡片；服务节点更新同步至时间轴 |
| E-20 | 价格与提成不下发 | 员工端不接收价格、协议价、账单与提成字段（由后台不下发，前端不做隐藏）；「我的收入」仅显示本人在已结算订单的金额 |
| 编号 | 功能 | 功能点 |
|---|---|---|
| E-10 | 评估任务 | 待评估列表（含客户备注的指定陪护师信息）；线上/上门评估标记；导航 |
| E-11 | 评估表单 | 按品类加载可配置表单（行动能力、认知、居家环境风险、家属诉求）；支持拍照/录音备注；支持线下表单拍照后上传归档 |
| E-12 | 方案生成 | 勾选建议 SKU、频次、服务时长；系统按 BR-06 推荐候选陪护师并可手动调整顺序；提交后推送客户确认 |
| E-13 | 复评提醒 | 长周期服务到期复评任务；复评记录追加至健康档案 |
| E-15 | 锁定派单 | 在候选列表中直接锁定陪护师并提交（不经城市管理者确认）；锁单后提示「已进入每日复核清单」；锁定需填匹配理由（BR-25） |
| E-16 | 我的锁单记录 | 本人锁单历史与改派记录（被改派的显示原因），供自查与申诉 |
| 编号 | 模块 | 功能点 | 角色 |
|---|---|---|---|
| A-01 | 工作台 | 今日待办：待评估、待派单、待确认、异常工单、待审批退款、待处理投诉 | R3/R6/R7 |
| A-02 | 订单管理 | 列表与多维筛选（城市/状态/品类/渠道/时间）；详情页含订单、工单、评估、合同、保单、记录、评价、退款全链路；改期、换人、退款发起、备注 | R3/R8 |
| A-03 | 代客建单 | 客服代下单（选择客户或新建、选 SKU、选时间、标记渠道与外部单号）；支持 Excel 批量导入客资与订单 | R8 |
| A-04 | 调度中心 | 待派单池；候选陪护师排序与筛选（城市/技能/SKU 认证/档期/星级/评分）；批量指派；改派；排班日历（日/周） | R3 |
| A-05 | 评估管理 | 评估任务分派；评估单查看与审核（含线下上传件）；方案模板与表单配置；复评计划 | R3/R9 |
| A-06 | SKU 与价格 | SKU 建档（计价方式、时长、人数、是否评估、是否需认证、流程模板）；城市价格表维护；促销与新人价配置；加价规则表 | R9/R2 |
| A-07 | 人员管理 | 陪护师建档、星级评定、技能标签、可交付 SKU、证件与到期提醒、状态变更；评估师档案 | R3/R9 |
| A-08 | 排班管理 | 可排班时间规则维护；请假审批；工作量与负载视图 | R3 |
| A-09 | 培训管理 | 课程与 SKU 关联；线下培训场次创建与签到；考核结果录入；认证自动写入；培训通知批量推送 | R3/R9 |
| A-10 | 质控管理 | 回访任务池（差评/投诉/抽检触发）；抽检（查看服务记录并打分）；投诉工单流转；整改任务下发与复核；质控月报 | R6 |
| A-11 | 财务管理 | 收款对账（支付流水 vs 订单）；退款两级审批；结算单生成与审核（含扣款项录入）；发票开具与回传；成本汇总 | R7 |
| A-12 | 渠道与客资 | 线索池（来源、跟进状态、转化）；渠道订单承接；渠道转化率统计；API 接入配置（一期预留） | R8/R2 |
| A-13 | 数据看板 | 四组指标（见 12 章）：营收与毛利、履约质量与客诉、获客与复购、人力与供给；按城市/品类/时间筛选；导出 | R2/R3 |
| A-14 | 系统设置 | 账号与角色权限；城市与项目字典；品类与流程模板；消息模板；操作日志查询；数据字典 | R9 |
| A-15 | 合同与保单 | 电子签状态跟踪；线下合同 PDF 上传归档；保单号回填与查询 | R3/R7 |
| A-16 | 派单监控与复核 | 每日复核清单（评估师锁单明细）；改派操作与原因记录；异常预警中心（锁定集中度、单量畸高、锁后改派率，见 BR-26） | R3/R2 |
| A-17 | 审批中心 | 折扣申请、数据下钻申请、退款审批（按 500 元分档）、整改超时升级待办，四类单据统一入口 | R2/R3/R7/R9 |
| A-18 | 用工与结算配置 | 用工类型维护、按类型差异化提成比例、月度结算单生成（含个税代扣口径导出） | R7/R9 |
| A-19 | 服务空间监控 | 按订单查看服务空间：成员在位情况、消息响应时长、未读与超时预警、问卷回收率；可代为回复与补发卡片；订单完成后 30 天归档 | R3/R6 |
| A-22 | 广告位与内容位 | 开屏广告配置（图片、跳转、起止时间、频次上限、一键关停）；首页服务推荐位排序；科普内容发布 | R9/R8 |
| A-23 | 价格与活动 | SKU 全国标价维护；区间价上下限设置；城市营销活动（折扣率、券、时令价）配置与生效时间；协议价审批入口 | R9/R7 |
| A-20 | 召回与补偿 | 召回名单（90 天未下单）、推送与转化统计；补偿券发放与使用记录 | R3/R8 |
| A-21 | 渠道代付对账 | 按代付方汇总订单与金额，生成机构对账单；支持导出 | R7/R8 |
| A-24 | 订单 360 | 一屏三栏：客户提交的 / 履约端提交的 / 中台落库的，含六条勾稽等式结果与异常入口；任何对账争议从这里查起 | R3/R7/R8 |
| A-25 | 勾稽自检台 | 每日跑 E1~E6 六条等式，输出不平清单，可按城市 / 人员 / 时间筛选，逐条指派处理人 | R7/R8 |
| A-26 | 异常队列 | 十一种勾稽断裂场景统一入口，每条带订单号、断裂点、建议动作与 SLA 倒计时 | R3/R7/R8 |
| A-27 | 主数据版本 | SKU、价格、服务模板、人员资质变更留版本号；订单引用下单时快照，事后改价不影响历史单 | R9 |
| A-28 | 评价审核与展示队列 | 一次审核、两个出口（内部释放给履约端 / 展示到 SKU 页）各自开关、默认关闭；状态四态；支持逐字打码、下架与恢复，下架不删除评价；全程留痕 | R3/R7 |
| A-29 | SKU 管理 | SKU 档案：编码、名称、类目、服务形式、计价单位、全国标价、区间价上下限、资质要求、绑定服务模板、详情长图、状态、版本；上下架与运营排序。与 A-23 分工：A-23 管价格与活动，A-29 管档案与上下架 | R9 |
| A-30 | Banner 位管理 | 内容、跳转类型、投放城市、有效期、排序、频控；曝光 / 点击 / 点击率统计回传看板 | R9/R3 |
本章是需求确认与验收的核心依据：每个角色在每个环节的操作能力与获得的价值，都必须在系统中有对应落点。
| 环节 | 客户 | 集团 | 城市管理 | 评估师 | 陪护师 | 质控 | 财务 | 客服 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ① 获客咨询 | ● | — | ◐ | — | — | — | — | ● |
| ② 下单支付 | ● | — | ◐ | — | — | — | ◐ | ● |
| ③ 评估 | ◐ | — | ◐ | ● | — | ◐ | — | — |
| ④ 方案确认 | ● | — | ◐ | ● | — | — | — | ◐ |
| ⑤ 排班派单 | — | ◐ | ● | ◐ | ◐ | — | — | — |
| ⑥ 履约服务 | ◐ | — | ◐ | — | ● | ◐ | — | — |
| ⑦ 服务确认 | ● | — | ◐ | — | ◐ | — | — | ◐ |
| ⑧ 质检回访 | ◐ | ◐ | ◐ | — | ◐ | ● | — | ◐ |
| ⑨ 结算开票 | ◐ | ◐ | ◐ | — | ◐ | — | ● | — |
| ⑩ 经营复盘 | — | ● | ● | ◐ | — | ● | ● | ◐ |
● 主责 ◐ 参与/只读 — 不涉及
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ① 获客 | 浏览服务、看资质与流程说明、在线咨询、留电话等回拨 | 不用先打电话也能判断这家靠不靠谱 |
| ② 下单 | 为父母/自己建档、选时间、签合同与保险、微信支付 | 异地子女可远程为父母下单，责任有保障 |
| ③ 评估 | 接受上门或线上评估，补充家庭情况 | 方案按实际情况定，不买错服务 |
| ④ 方案确认 | 看 2-3 名候选陪护师的照片、姓氏、星级、服务次数与证书后确认；或备注指定熟悉的人；合理拒绝不合适人选 | 人由自己点头，避免陌生人上门的顾虑 |
| ⑤ 派单 | 接收派单通知与陪护师信息卡 | 提前知道谁来、什么时候来 |
| ⑥ 履约 | 查看实时状态与到岗提醒；在授权范围内看服务记录与照片；通过平台虚拟号联系陪护师 | 不在场也知道父母被照顾得怎么样，联系人不外泄 |
| ⑦ 确认 | 一键确认完成；有异议直接反馈 | 钱花在哪清清楚楚 |
| ⑧ 评价 | 评分、打标签、写文字、传照片 | 好服务被看见，差服务有出口 |
| ⑨ 结算 | 申请发票、查看套餐余额 | 报销与对账方便 |
| ⑩ 复购 | 复购、转介绍、查看历史健康档案 | 服务连续，不用每次重新交代情况 |
| 协作 | 邀请家属加入服务圈（手机号验证），多人共同关注同一位老人；可移除成员 | 异地兄弟姐妹不用互相转述，信息一个源头 |
| 服务群 | 扫码进入企微服务群，与陪护师、城市总经理在同一个群里沟通；关键节点群内同步 | 有事直接在微信里说，不用打电话找人 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ① 获客 | 看渠道来源结构与各渠道获客成本、转化率 | 知道钱该投哪个渠道 |
| ② 下单 | 看三城市订单量、客单价、品类结构对比 | 判断哪个城市、哪个品类跑得通 |
| ③—⑥ 交付 | 看履约准时率、服务完成率、异常工单占比 | 交付能力是否支撑扩张 |
| ⑦ 确认 | 看客户确认率、自动确认占比 | 识别服务争议高发点 |
| ⑧ 质检 | 看满意度趋势、客诉率与处理时效、整改闭环率 | 质量风险提前暴露，而不是等舆情 |
| ⑨ 结算 | 看营收减提成后的毛利、城市成本结构 | 单城市是否真赚钱 |
| ⑩ 复盘 | 四组指标看板、导出报表、跨城市对比 | 用同一套口径开会，不靠各自报数 |
| 权限边界 | 默认进聚合视图；需订单明细时提交下钻申请，审批后 7 天可见 | 看得到趋势与风险，同时护住客户隐私 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ② 下单 | 查看新订单提醒、订单来源与客户特殊要求 | 新单进系统即看见，不靠群里喊 |
| ③ 评估 | 分派评估任务给评估师、审阅评估单 | 评估工作量与质量都在手上 |
| ④ 方案 | 查看方案与客户确认状态、催办 | 确认卡住的单子能立刻推一把 |
| ⑤ 排班派单 | 候选列表按技能/认证/档期筛人；批量指派；改派；排班日历；每日复核评估师锁单清单；选促销价或发起折扣申请 | 派单从「凭印象找人」变成「按档期找人」，且价格不失控 |
| ⑥ 履约 | 看签到签退与工单进度；处理超时未签退、临时请假换人 | 突发情况有替代方案，不砸客户体验 |
| ⑦ 确认 | 催办未确认工单、处理客户异议 | 账期不积压 |
| ⑧ 质检 | 接收整改任务并落实、回填整改结果 | 整改有人跟、有据可查 |
| ⑨ 结算 | 核对结算单、录入扣款项、退款初审 | 陪护师收入算得清，纠纷少 |
| ⑩ 复盘 | 本城市人效、利用率、品类结构报表 | 知道该招什么人、该推什么品类 |
| 服务群主 | 担任每单服务群群主，确认发送节点消息，处理群内客户诉求 | 客户感到「有负责人在」，投诉在群里就被接住 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ③ 评估 | 接任务、用系统表单或线下表单评估、上传归档、录入结构化结论 | 评估有模板，不用每次自己回忆要问什么 |
| ④ 方案 | 生成服务方案与报价建议、推荐 2-3 名候选陪护师、与客户沟通指定人选可行性 | 专业判断被系统固化，客户认可度更高 |
| ⑤ 派单 | 在候选中直接锁定陪护师并提交（效率优先），锁单需填匹配理由 | 专业判断直接变成行动，不用等审批；锁单记录可自查 |
| ⑩ 复盘 | 查看自己评估量、方案成交率、复评记录 | 工作量与专业价值可见 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ⑤ 接单 | 看任务详情（含服务对象禁忌与注意事项）、接单或拒单 | 上门前就知道要面对什么情况，不踩雷 |
| ⑥ 履约 | 查看自己档期、签到签退、按模板填服务记录、拍照；接单后可见完整地址与联系电话，联系走平台虚拟号 | 不用记纸本，做完即留证；私人号码不外泄，客户投诉时自证清白 |
| ⑥ 异常 | 一键紧急上报、联系客户与紧急联系人 | 出事有平台背书，不是一个人扛 |
| ⑦ 确认 | 查看客户确认状态 | 知道哪单可以进结算 |
| ⑨ 结算 | 查看每单提成、月度结算单、发放状态 | 收入算得清，不靠问人 |
| ⑩ 成长 | 看星级、技能标签、可接 SKU、培训通知与报名 | 接更多 SKU = 更多收入，路径明确 |
| 现场 | 发起加时加项申请、登记提前结束、查看迟到标记与补偿结果 | 多干的活当场就有据可依，不吃亏 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ⑥ 履约 | 实时查看服务记录、抽检执行合规性、按检查项打分 | 服务过程可抽查，不必事后听客户投诉 |
| ⑧ 质检 | 回访任务（差评/投诉/抽检触发）、投诉工单流转、整改下发与复核、质控月报；不直接停派，整改超 3 个工作日自动升级集团 | 每条投诉有闭环结论；整改不靠人情推动，超时自动往上走 |
| ⑨ 联动 | 将低分与整改结果反馈至人员评分（影响匹配排序） | 质控结论真正影响派单，不是纸面工作 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ② 收款 | 支付流水与订单自动对账、差异标记 | 不再人工逐笔核对 |
| ⑦—⑨ 结算 | 退款终审、结算单审核、扣款项核对、月度营收与成本表 | 提成与退款都有审批链条，可追溯 |
| ⑨ 开票 | 开电子发票并回传 | 开票请求不漏、有台账 |
| ⑩ 复盘 | 三城市营收、毛利、成本结构报表 | 给集团口径一致的数字 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ① 获客 | 接待小程序咨询、跟进渠道线索、记录跟进状态 | 线索有池子，不会漏在微信里 |
| ② 下单 | 代客建单、批量导入公域客资与订单、标记渠道来源 | 美团来的客户也能进系统履约，业绩算得清 |
| ⑦ 售后 | 处理改期取消、发起退款申请、协调客户异议 | 处理有流程，不用到处找人批 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| 全环节 | 账号与权限、SKU 与价格、流程模板与评估表单、消息模板、字典、操作日志 | 调价、上新品、改流程自己动手，不排开发档期 |
这一节是「价值兑现」的边界：客户感知到的专业与透明，全靠这一列可见项；风险与隐私，全靠这一列不可见项。
| 客户可见 | 客户不可见 |
|---|---|
| 服务名称、价格与计价方式 · 服务流程与服务承诺 · 陪护师照片、姓氏、星级、累计服务次数、证书名称与编号后四位 · 订单状态时间轴 · 授权范围内的服务记录文字与照片 · 精选公开评价 · 合同与保单号 · 发票 · 评估结论摘要与服务方案 | 其他客户任何信息 · 陪护师真实全名、身份证号、住址、手机号 · 内部评估表的原始打分细则 · 质控内部记录与整改内容 · 陪护师提成与结算金额 · 平台成本结构 · 未标记公开的 1-3 星评价 |
| 状态 | 含义 | 可流转至 | 触发 |
|---|---|---|---|
| 待支付 | 已提交未付款 | 待签约 / 已取消 | 支付成功 / 30 分钟超时关单 |
| 待签约 | 待签合同与保险 | 待评估 / 待派单 | 签署完成（需评估品类进待评估，否则进待派单） |
| 待评估 | 等待评估任务完成 | 待客户确认 | 评估单提交 |
| 待客户确认 | 方案已推送 | 待派单 / 已取消 | 客户确认 / 客户拒单走退款 |
| 待派单 | 方案确认，待排班指派 | 待服务 | 业务管理者确认排班 |
| 待服务 | 已排班，等待首个工单 | 服务中 | 首单签到 |
| 服务中 | 有工单在执行或待确认 | 已完成 / 售后中 | 全部工单确认完成 / 客户申诉 |
| 已完成 | 服务与确认结束 | 已关闭 | 评价完成或 7 天无评价 |
| 已取消 | 未服务前取消 | — | 客户自助或客服操作 |
| 售后中 | 退款或投诉处理中 | 已完成 / 已退款 | 处理结论 |
| 已退款 | 退款完成（全额或部分） | — | 财务终审通过 |
待接单 → 已接单 → 已签到 → 服务中 → 已签退 → 待客户确认 → 已确认；异常分支：已拒单、异常上报中、已取消。已签退后 48 小时未确认自动置为「已确认（自动）」。
| 对象 | 状态链 |
|---|---|
| 评估单 | 待评估 → 评估中 → 已提交 → 已确认（客户）/ 已作废 |
| 合同 | 待签署 → 签署中 → 已签署 / 已归档（线下 PDF）/ 已作废 |
| 投诉 | 待受理 → 处理中 → 待客户确认 → 已关闭 / 升级 |
| 退款 | 待提交 → 待业务审批 → 待财务审批 → 已退款 / 已驳回 |
| 结算单 | 待生成 → 待业务核对 → 待财务审核 → 已发放 |
| 陪护师 | 待审核 → 可接单 ⇄ 暂停接单 → 离职；培训中为可接单的子状态 |
| 线索 | 新线索 → 跟进中 → 已成交 / 已流失 |
| 加时申请 | 待客户确认 → 已支付 / 已拒绝 / 已超时关闭 |
| 服务群 | 待创建 → 已建群 → 已归档（订单完成后 7 天） |
| 补偿 | 待发放 → 已发放 → 已使用 / 已过期 |
| # | 触发事件 | 接收人 | 渠道 | 关键变量 |
|---|---|---|---|---|
| N-01 | 下单支付成功 | 客户 | 微信 | 订单号、服务名、金额、下一步说明 |
| N-02 | 合同待签署 | 客户 | 微信 | 签署链接、截止提示 |
| N-03 | 评估任务已分派 | 评估师 | 微信 | 客户、地址、时间、备注 |
| N-04 | 评估上门提醒 | 客户 | 微信 + 短信 | 评估师姓名、时间 |
| N-05 | 服务方案待确认 | 客户 | 微信 + 短信 | 方案摘要、确认链接、有效期 |
| N-06 | 方案 72 小时未确认 | 客服、城市管理者 | 后台待办 | 订单号、客户电话 |
| N-07 | 派单成功 | 客户、陪护师 | 微信 | 陪护师信息卡 / 工单详情 |
| N-08 | 上门前 1 天与 2 小时提醒 | 客户、陪护师 | 微信 + 短信 | 时间、地址、注意事项 |
| N-09 | 陪护师已签到 | 客户 | 微信 | 签到时间、服务开始 |
| N-10 | 服务记录已提交 | 客户（已授权影像时含照片） | 微信 | 记录摘要、查看链接 |
| N-11 | 服务完成待确认 | 客户 | 微信 + 短信 | 确认链接、48 小时自动确认提示 |
| N-12 | 自动确认前 6 小时提醒 | 客户 | 微信 | 待确认工单、确认入口 |
| N-13 | 评价邀请 | 客户 | 微信 | 评价入口 |
| N-14 | 差评预警（≤3 分） | 质控、城市管理者 | 后台待办 + 企微/钉钉可选 | 订单号、评分、内容摘要 |
| N-15 | 紧急上报 | 城市管理者、质控、客户紧急联系人 | 短信 + 电话提醒 | 陪护师、地址、事件类型、时间 |
| N-16 | 超时未签退 | 城市管理者 | 后台待办 | 工单、陪护师、计划结束时间 |
| N-17 | 退款审批待办 | 审批人（业务 → 财务） | 后台待办 + 微信 | 订单、金额、理由 |
| N-18 | 退款结果 | 客户 | 微信 + 短信 | 金额、到账时间 |
| N-19 | 结算单待核对 / 待审核 | 城市管理者 / 财务 | 后台待办 | 周期、人数、金额合计 |
| N-20 | 结算已发放 | 陪护师 | 微信 | 金额、发放时间 |
| N-21 | 证件到期前 30 天 / 已过期 | 陪护师、城市管理者 | 微信 + 后台待办 | 证件名、到期日 |
| N-22 | 培训通知 / 场次报名 | 陪护师 | 微信 | 课程、时间、地点、关联 SKU |
| N-23 | 发票开具完成 | 客户 | 微信 | 发票号、下载链接 |
| N-24 | 折扣申请待审 / 结果 | 审批人 / 申请城市管理者 | 后台待办 + 微信 | 订单、原价、申请折扣、理由 |
| N-25 | 数据下钻申请待审 / 授权生效 / 到期 | 审批人 / 集团管理者 | 后台待办 + 微信 | 城市、时间范围、有效期 |
| N-26 | 派单异常预警 | 城市管理者、集团管理者 | 后台待办 | 异常类型、涉及人员、统计周期 |
| N-27 | 整改超时升级 | 集团管理者、城市管理者 | 后台待办 | 整改单号、超时天数、责任人 |
| N-28 | 家属加入服务圈 / 被移除 | 下单人、被邀请人 | 微信 | 被服务人、邀请人、权限范围 |
| N-29 | 虚拟号开通 / 即将失效 | 陪护师、客户 | 微信 | 服务时间、有效期 |
| N-30 | 服务群已创建 | 客户、陪护师 | 微信 | 群二维码、入群引导 |
| N-31 | 节点消息待确认发送 | 城市总经理 | 后台待办 + 企微 | 订单、消息内容 |
| N-32 | 加时申请待客户确认 | 客户 | 微信 + 短信 | 时长、项目、金额、确认链接 |
| N-33 | 加时补付成功 | 陪护师、客户 | 微信 | 金额、订单更新 |
| N-34 | 迟到补偿券发放 | 客户 | 微信 | 券面额、使用门槛、有效期 |
| N-35 | 沉睡客户召回提醒 | 客户 | 微信 / 短信 | 关怀文案、下单入口 |
| N-36 | 账号注销完成 | 客户 | 短信 | 删除范围说明、保留范围说明 |
所有指标必须能下钻到订单明细，否则不予验收。
| 分组 | 指标 | 计算口径 |
|---|---|---|
| 营收与毛利 | GMV | 区间内已支付订单金额合计（含未完成、未减退款） |
| 确认营收 | 已完成订单金额 − 已退款金额 | |
| 客单价 | 确认营收 ÷ 已完成订单数 | |
| 毛利（估算） | 确认营收 − 陪护师提成 − 渠道佣金 − 保险成本（成本口径需财务确认后锁定） | |
| 履约质量 | 履约率 | 已完成工单 ÷ 应完成工单 |
| 准时率 | 签到时间在计划开始 ±15 分钟内的工单 ÷ 总工单 | |
| 满意度 | 客户评价均分（5 分制），需同时展示评价率 | |
| 客诉率 / 处理时效 | 投诉订单 ÷ 完成订单；平均关闭时长（小时） | |
| 获客与复购 | 新客数 / 渠道结构 | 首次成交客户数，按来源渠道拆分 |
| 渠道转化率 | 渠道成交订单 ÷ 渠道线索数 | |
| 复购率 | 区间内二次及以上下单客户 ÷ 区间内下单客户 | |
| 获客成本 | 渠道费用 ÷ 该渠道新客数（费用需人工录入） | |
| 人力与供给 | 在册 / 可接单人数 | 按城市与 SKU 统计 |
| 利用率 | 实际服务工时 ÷ 可排班工时 | |
| 星级与认证覆盖 | 各星级人数占比；持有某 SKU 认证人数 | |
| 加时收入占比 | 加时补付金额 ÷ 确认营收 | |
| 迟到率 | 标记迟到的工单 ÷ 总工单，需与补偿券发放量一起看 | |
| 召回转化率 | 召回推送后 30 天内下单客户 ÷ 推送人数 |
| 编号 | 类别 | 要求 |
|---|---|---|
| NF-01 | 性能 | C 端页面首屏 ≤ 2 秒；后台列表查询 ≤ 2 秒；支持 50 并发下单 |
| NF-02 | 可用性 | 月度可用性 ≥ 99.5%；支付回调与定时任务失败需自动重试并告警 |
| NF-03 | 数据安全 | 身份证、手机号、健康信息加密存储；列表页脱敏；导出需二次验证并留痕 |
| NF-04 | 审计 | 所有写操作记录操作人、时间、IP、前后值；日志保留 ≥ 12 个月 |
| NF-05 | 备份 | 数据库每日全量 + 实时增量；保留 30 天；每季度演练恢复 |
| NF-06 | 合规 | 小程序需具备医疗健康类目资质；隐私政策与服务协议齐全；个人信息处理遵循最小必要 |
| NF-07 | 兼容 | 小程序支持 iOS 13+ / Android 8+；后台支持 Chrome / Edge 最新两个版本 |
| NF-08 | 可维护 | SKU、价格、流程模板、表单、消息模板均可在后台配置，不需改代码发版 |
| NF-09 | 可扩展 | 城市、品类、渠道均为字典化配置；预留数据中台接口（见第 16 章） |
| NF-10 | 交付 | 源代码与数据库设计文档交付归属业务方；提供部署文档与运维手册 |
| NF-11 | 通信能力 | 接入虚拟号服务商；号码按工单分配，服务完成 T+1 回收；仅保留通话时长与次数记录，保留 6 个月；如需录音须另行合规评估 |
| NF-12 | 字段隔离 | 对外展示字段与内部档案字段物理分离，接口按调用场景返回不同字段集，避免前端脱敏被绕过 |
| NF-13 | 视觉规范 | 暖色调（米白背景 #FDFBF7、主色暖橙与深棕）、正文基准 16px、标题 20-24px、按钮高度 ≥ 48px；人物与服务场景使用真实照片，禁止 AI 生成图冒充实景 |
| NF-14 | 位置服务 | 接入腾讯位置服务：地址检索与地图选点、陪护师端一键导航、签到坐标与地址偏差校验（阈值 500 米）、派单距离计算 |
| NF-15 | 适老化 | 长辈模式独立页面集，字号 1.5 倍、对比度符合 WCAG AA、可语音播报；常规版字号不低于 16px |
| NF-16 | 三端数据一致性 | 同一订单在三端读取的状态、金额、人员须在 5 秒内一致；日结不平率 < 0.1% |
| NF-17 | 图片规范 | Banner 750×280、SKU 长图 750×960；须为真实服务场景照片，禁用网图与 AI 合成图；尺寸不符拒绝上传 |
以下用例逐条现场演示，全部通过方可验收一期。
| # | 用例 | 期望结果 |
|---|---|---|
| 1 | 重庆客户在小程序下单居家陪护（按天，3 天） | 价格取重庆价格表；自动生成 3 个工单；订单状态为待签约 |
| 2 | 同 SKU 在成都下单 | 取成都价格，与重庆可不同 |
| 3 | 客户勾选影像授权后下单 | 陪护师端可拍照；未授权时该订单拍照按钮置灰 |
| 4 | 完成电子签与三方责任险签署 | 合同状态已签署，保单号回填，订单进入待评估 |
| 5 | 未签署合同直接尝试派单 | 系统拦截并提示 |
| 6 | 评估师用系统表单完成评估并提交方案 | 客户收到确认通知；方案含 2-3 名候选 |
| 7 | 评估师改为线下表单拍照上传 | 附件归档，订单可继续流转 |
| 8 | 客户下单时备注指定陪护师「王秀兰」 | 评估师端可见备注；可将其加入候选并确认 |
| 9 | 客户确认方案 | 订单进入待派单，城市管理者收到待办 |
| 10 | 城市管理者排班指派 | 陪护师端收到任务；客户收到陪护师信息卡 |
| 11 | 陪护师在距地址 600 米处签到 | 系统提示偏离并要求填写说明，记录留痕 |
| 12 | 陪护师提交含照片的服务记录 | 客户在订单详情可见（已授权情形） |
| 13 | 陪护师点击一键紧急上报 | 城市管理者、质控、紧急联系人同步收到通知 |
| 14 | 签退后客户 48 小时未确认 | 系统自动确认，标记「自动确认」 |
| 15 | 客户发起服务中退款 | 客服填金额与理由 → 业务审批 → 财务终审；全程留痕 |
| 16 | 客户评分 2 分 | 生成质控回访任务；该陪护师在后续匹配列表下沉 |
| 17 | 质控小组完成抽检打分 | 人员评分同步更新 |
| 18 | 财务生成月度结算单 | 含每单提成与扣款项；陪护师端可查看本人金额 |
| 19 | 城市管理者查看结算单 | 可见合计与人数，不可见单人提成金额 |
| 20 | 客服代客建单并标记渠道「美团」 | 订单来源正确；客户首次登录小程序后自动绑定该订单 |
| 21 | 客户在个人中心申请发票 | 财务开具后客户可下载 PDF |
| 22 | 陪护师证件过期 | 自动置为暂停接单，不出现在候选列表 |
| 23 | 后台修改某 SKU 促销价 | 新订单按新价，历史订单价格不变 |
| 24 | 集团管理者查看看板 | 四组指标齐备，可按三城市对比并导出 |
| 25 | 集团账号尝试点开某订单明细 | 提示需提交下钻申请；审批通过后 7 天内可看，到期自动失权 |
| 26 | 城市管理者尝试超出促销范围改价 | 系统拦截，只能发起折扣申请；审批通过后订单按审批价生成并记录单号 |
| 27 | 评估师锁定陪护师 | 直接生效进入待服务；同时进入城市管理者每日复核清单，可改派并留原因 |
| 28 | 同一评估师 7 日内锁定同一陪护师 5 单 | 触发派单异常预警，推送城市管理者与集团 |
| 29 | 质控下发整改，3 个工作日未完成 | 自动升级至集团管理者待办；质控账号无停派按钮 |
| 30 | 陪护师在接单前访问客户信息 | 仅见城市与区域；接单后可见完整地址与电话；通话走虚拟号 |
| 31 | 客户邀请家属加入服务圈 | 被邀请人手机号验证后可查看订单与服务记录；被移除后立即失权 |
| 32 | 服务页评价展示 | 仅展示标记公开的 4-5 星评价；1-3 星不公开但内部可见且不可删除 |
| 33 | 兼职陪护师建档并尝试接需要认证的 SKU | 证件与认证要求同自建；未认证不出现在候选列表 |
| 34 | 月末生成结算单 | 自建与兼职同时出单，含个税代扣口径字段，可导出工资表格式 |
| 35 | 服务中发起加时 30 分钟 | 客户确认并补付成功；订单总额与提成同步更新；未补付时提示不得继续 |
| 36 | 陪护师晚到 20 分钟签到 | 自动标记迟到、自动发券，客户订单详情可见迟到记录 |
| 37 | 服务提前 1 小时结束 | 按未服务时长算出退差，客户确认后原路退款 |
| 38 | 上海客户为成都父母下单 | 价格与陪护师池均取成都；下单人城市记录为上海 |
| 39 | 派单成功 | 自动创建企微服务群并绑定订单，群主为服务城市总经理 |
| 40 | 系统生成「陪护师已出发」节点消息 | 进入待发队列，总经理一键确认后发送并留记录 |
| 41 | 同一手机号第二次使用新人价 | 系统拦截并提示已享受过新人价 |
| 42 | 客户 90 天未下单 → 触发召回；随后注销账号 | 召回推送发出并记转化；注销后健康与影像删除，订单与财务记录保留 |
| 43 | 首页开屏广告 | 同一天第二次进入不重复弹窗；后台关停后立即不展示 |
| 44 | 输入已存在档案的身份证 | 自动带出健康信息，客户只需确认或更新，无需重填 |
| 45 | 老客户为同一被服务人再次下单 | 自动带出上次档案并提示「信息有变化吗」，改动的字段留痕 |
| 46 | 浏览区间价 SKU | 详情页显示「¥X 起」并标注评估后确定最终价格 |
| 47 | 评估师报价低于区间下限 20% | 提交后转「待城市负责人审批」，未审批不得推送客户 |
| 48 | 客户在服务空间确认报价 | 生成协议价订单，金额同步至订单详情与财务 |
| 49 | 支付成功后打开服务空间 | 空间已创建，城市负责人与客服在群，客户可发消息 |
| 50 | 评估开始后派单完成 | 评估师与陪护师按时序自动出现在成员区，历史消息可见 |
| 51 | 客户在服务空间提交评估问卷 | 问卷数据入库并关联评估单，后台可查看与导出 |
| 52 | 切换长辈模式 | 首页变为三大入口，字号放大 1.5 倍，且下次进入保持该模式 |
| 53 | 一数一源核查：客户端所有页面、履约端所有页面 | 客户端无任何金额输入框；履约端抓包不含价格与提成字段 |
| 54 | 支付不依赖前端：模拟看到支付成功页但不发生回调 | 订单不置为已支付，挂「支付待确认」，不进派单 |
| 55 | 状态越权：客户端或履约端尝试写入内部状态 | 拒绝写入并产生告警记录 |
| 56 | 双登录体系：同一手机号分别注册客户账号与员工账号 | 两套档案独立存在，互不检索；员工以客户身份下单按普通客户处理 |
| 57 | 差评冻结：完成单给 2 星 | 该单提成进入冻结，不进当期结算批次；同陪护师其他单不受影响 |
| 58 | 差评到期：质控超过 72 小时未出结论 | 该单提成先发放，案件保留可追扣，计质控分 |
| 59 | 评价审核（内部出口）：客户提交 4 星评价 | 履约端默认只见星级；审核释放后可见原文 |
| 60 | 评价审核（客端出口）：4-5 星评价审核通过 | 展示到对应 SKU 页，称呼脱敏，含城市标注 |
| 61 | 1-3 星评价审核通过 | 不进 SKU 展示池，仅履约端与质控可见 |
| 62 | 展示后下架：已展示评价打码并下架 | SKU 页不再显示，评价记录仍保留不可删 |
| 63 | 切城市价格一致：切到成都后依次看列表、详情、下单页 | 三处价格一致；Banner 文案随城市变化 |
| 64 | 未开通类目：切到未开通该服务的城市并点击入口 | 显示开通预告并可登记手机号 |
| 65 | Banner 到期：把有效期结束时间设为昨天 | 首页不再展示该条，后台状态转已下线 |
| 66 | 活动过期：城市活动时间窗结束 | 价格回到全国标价，详情节活动价标签消失 |
| 67 | SKU 下架：下架某在售 SKU | 客户端不可再下单，进行中订单照常履约 |
| 68 | SKU 编辑：修改全国标价 | 新订单用新价，历史订单金额不变（版本快照） |
| 69 | 勾稽自检：人为造一条时长偏差订单 | 自检台该单 E2 标不平并进异常队列 |
| 70 | 订单 360：任一争议单查询一屏三栏 | 三栏数据与订单实际一致，六条等式结果可见 |
| 事项 | 责任方 | 说明 | 风险 |
|---|---|---|---|
| 微信小程序主体认证 | 业务方 + IT | 企业主体认证，300 元/年 | 认证通常 1-3 个工作日 |
| 医疗健康类目资质 | 业务方 | 小程序涉及医疗健康服务需相应资质材料 | 高 类目审核不通过会导致无法上线 |
| 微信支付商户号 | 业务方财务 | 需对公账户；三城市统一收款或分主体收款需先定 | 审核 3-7 个工作日 |
| 第三方电子签账号 | 业务方法务 | 腾讯电子签 / e签宝企业实名；按份计费 | 实名 1-3 个工作日 |
| 保险合作协议 | 业务方 | 三方责任险产品与投保接口（如支持 API 自动投保） | 谈判周期不可控，需人工兜底方案 |
| 美团/点评服务商资质 | 业务方 + IT | 开放平台对接前置条件 | 高 1-3 个月，不可作为一期上线前提 |
| 企业微信自建应用 + 客户联系权限 | 业务方 + IT | 企业认证、可信域名配置、客户联系与客户群权限申请 | 中 1-3 周，服务群功能前置 |
同一张订单，客户版、履约人员版、数据中台各看一段、各写一段。这一章定清楚「谁写什么、怎么对账、断了怎么办」——IT 据此建表，运营据此对账。整章只依赖一条原则：一个字段只有一个写入方（BR-53）。
| 端 | 载体 | 账号 | 角色 | 登录与鉴权 |
|---|---|---|---|---|
| 客户版 | 微信小程序（C 端入口） | 微信 openid + 手机号 | 下单人（子女 / 本人）、家属协作者 | 微信授权登录；家属凭邀请进入同一订单的服务空间 |
| 履约人员版 | 同一小程序（员工入口） | 专用账号：手机号 + 实名 + 资质档案 | 评估师、陪护师、护士、质控（旁听只读） | 专用账号登录 + 实名核验；按资质与 SKU 认证控制可见工单 |
| 数据中台 | 本系统自建 Web 管理后台 + 数据底座 | 企业账号 | 集团管理者、城市负责人、业务运营、财务、质控 | 账号密码 + 短信二次验证；按角色 + 城市 + 字段级权限 |
三端各自能写什么、绝对不能写什么，是这一章的地基：
| 端 | 只能由它写的字段 | 它绝对不能写的字段 | 它能读到的（只读） |
|---|---|---|---|
| 客户版 | 订单创建请求、支付发起、各类授权、方案确认、完成确认、评价与星级、改期申请、退款申请 | 订单状态、金额计算、账单、派单对象、服务记录、提成 | 本单进度、方案、账单明细、服务记录摘要、已授权照片 |
| 履约人员版 | 评估结果、服务方案建议、签到 / 签退及坐标、服务记录逐项、现场照片、加时 / 加项申请、紧急上报 | 价格与协议价、订单金额、支付状态、订单状态推进、结算与提成 | 派给自己的单、客户必要信息（脱敏）、SKU 服务模板、自己的收入 |
| 数据中台 | 订单号、订单状态、派单记录、价格与协议价、账单与结算、提成、质控记录、主数据 | 过程事实（签到、记录、照片原文）、客户的意愿表达 | 全部，但过程事实只能标异常、不能改数值 |
给 IT 直接建表用。核心是第三列「唯一写入方」：写错这一列，后面所有对账都会失效。
| # | 数据项 | 唯一写入方 | 写入时机 | 另两端的权限 | 勾稽规则 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 订单号 | 中台 | 下单受理时生成 | 两端只读 | 三端同号；任何一端不得自建单号 |
| 2 | 下单客户（账号 / 手机号） | 客户版 | 登录后自动带出 | 履约端仅见虚拟号；中台全见 | 客户 ID 须存在于客户主档；客户 ID 与员工 ID 分属两套登录体系，互不检索 |
| 3 | 被服务人姓名 | 客户版 | 下单时 | 履约端见「姓氏 + 全名后一位」 | 姓名与身份证须同属一人（BR-29） |
| 4 | 身份证号 | 客户版（首次） | 下单第一步，必填第一位 | 履约端不可见；中台可见但不外发 | 唯一档案键，命中即合并，不允许重复建档（BR-46） |
| 5 | 健康档案（行动能力 / 慢病 / 过敏） | 客户版初填，评估师补充 | 下单时带出 + 评估时补充 | 履约端全见（禁忌必须见）；中台存档 | 两处来源冲突时，以最近一次评估为准并保留历史版本 |
| 6 | 服务 SKU 与规格 | 客户版 | 下单时选择 | 履约端见 SKU 与服务模板 | SKU 须在中台在售清单内且当前城市可售 |
| 7 | 服务城市 | 中台（按地址判定） | 下单时判定 | 两端只读 | 城市决定价格、派单范围、可用人员；不允许手工改城市 |
| 8 | 预约日期与起止时间 | 客户版 | 下单时 | 履约端见；改期须走变更申请 | 起止时间须落在 SKU 允许的时间规则内（BR-43） |
| 9 | 服务地址与门禁信息 | 客户版 | 下单时 | 接单后履约端才见完整地址（BR-28） | 地图选点坐标与文字地址须同时存在 |
| 10 | 指定陪护师（选填） | 客户版 | 下单时 | 评估师见备注 | 指定的姓名 / 工号须能在人员主档匹配到，匹配不到只做备注不阻断 |
| 11 | 评估结果 | 评估师 | 上门评估结束提交 | 客户见结论摘要，不见原始评分表 | 评估人＝派单人；评估单必须绑定订单号 |
| 12 | 服务方案（人员 / 频次 / 时长 / 内容） | 评估师提交 → 客户确认 → 中台锁定 | 评估后 | 锁定后两端只能申请变更 | 锁定版本号 + 确认时间戳；变更留痕，不覆盖历史 |
| 13 | 价格与协议价 | 中台 | 按 SKU 定价规则实时计算 | 客户见最终价；履约端不见价格与提成 | 全国标价 + 城市活动；区间价由评估师在区间内报（BR-14、BR-45、BR-63） |
| 14 | 支付金额与流水号 | 中台（以微信支付回调为准） | 支付回调到达时 | 客户见本单金额；履约端不可见 | 支付流水号与账单应收逐笔一一对应，T+1 日结（BR-56） |
| 15 | 派单记录 | 中台 | 派单 / 改派时 | 两端见当前接单人，不见派单理由 | 派单对象 = 接单人 = 签到人 = 记录人 = 提成对象（跨人须换人单，BR-58） |
| 16 | 签到 / 签退时间与坐标 | 履约端 | 现场操作时 | 客户见时间，不见坐标；中台见全部 | 签退时间 − 签到时间 = 本次服务时长，与计费单位比对 |
| 17 | 服务记录（逐项） | 履约端 | 服务过程中 | 客户见摘要；中台见全量 | SKU 模板必做项 = 记录项；缺项进质控异常（BR-56） |
| 18 | 现场照片 | 履约端 | 服务过程中 | 客户见已授权照片；中台见全部并留档 | 上传前校验该单拍照授权，未授权不落库 |
| 19 | 加时 / 加项 | 履约端发起 → 客户确认 → 中台出补付单 | 服务中 | 客户见补付金额；履约端见已确认状态 | 补付金额计入本单应收，未支付则账单不平 |
| 20 | 客户确认（方案 / 完成） | 客户版 | 确认动作发生时 | 履约端见结果；中台留痕 | 确认时间戳不得早于前序状态发生时间 |
| 21 | 评价与星级 | 客户版 | 完成确认后 | 履约端星级即时可见、原文审核后可见；其他客户在 SKU 页仅见审核通过的 4-5 星；中台不可删 | 一单一评；1-3 星 100% 生成质控单并冻结该单提成（BR-31、BR-60）；两个出口各自默认关闭（BR-61、BR-62） |
| 22 | 账单与结算 | 中台 | 完成确认后 | 客户见账单明细；履约端不可见账单 | 实付 + 加时补付 − 退款 = 账单应收 = 结算基数 |
| 23 | 陪护师提成 | 中台 | 结算时按规则计算 | 履约端仅见本人；客户不可见 | 提成基数 = 已结算金额；发生退款按比例冲回 |
| 24 | 合同与保险签署 | 客户版 + 履约端分别签署 | 随单签署时 | 两端见自己的签署状态；中台见回执 | 未完成签署的订单不进入派单（BR-12） |
| 25 | 质控记录 | 中台（质控角色） | 抽检 / 异常触发 / 回访时 | 履约端见整改项；客户不可见 | 质控结论与结算状态联动：结论前该单提成冻结（BR-60） |
| 26 | 评价展示状态 | 中台（审核角色） | 审核动作发生时 | 客户端只显示「已展示」的结果，不暴露待审与下架；履约端不可见 | 状态取值：待审 / 已释放内部 / 已展示客端 / 已下架；任一状态变更留痕（谁、何时、理由） |
这六条是系统每天自动跑的检查。任何一条不平，就生成一条异常记录，带着订单号进异常队列（A-26），不进入结算批次。
这一节给开发和运营同时看：系统检测到什么、自动做什么、谁负责兜住。
| # | 断裂场景 | 检测点 | 系统自动动作 | 责任方 | 是否阻断结算 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 客户端显示支付成功，中台无回调 | E1 实时比对 | 订单挂「支付待确认」，主动查单 3 次；仍失败转人工 | 财务 | 阻断 |
| 2 | 签到但无签退 | 订单结束时间 + 2 小时 | 按订单计划结束时间自动补签退并打标，24 小时内须人工核 | 城市负责人 | 暂缓 |
| 3 | 签到坐标偏差 > 500 米 | 签到瞬间距离校验 | 拒绝签到，要求填写说明；说明需城市负责人确认后才生效 | 陪护师 / 城市负责人 | 暂缓 |
| 4 | 服务记录缺项 | E3 提交时校验 | 允许提交但生成质控异常，按项计扣 | 质控 | 不阻断 |
| 5 | 记录时长与签到时长偏差大 | E2 日结 | 进异常队列，附两段时间轴对照图 | 城市负责人 | 暂缓 |
| 6 | 加时已履约但未补付 | E1 日结 | 账单挂应收，向客户推送补付（线上补付，BR-37） | 财务 / 客户 | 阻断 |
| 7 | 派单 A、签到或记录为 B | E4 实时 | 阻断该单结算，要求补换人单并双方确认 | 业务运营 | 阻断 |
| 8 | 上传照片但该单无拍照授权 | 上传时校验 | 不落库；提示改走线下归档，照片不入客户可见区 | 陪护师 | 不阻断 |
| 9 | 客户给出 1-3 星评价 | E6 + 结算批次前 | 该单提成冻结；72 小时内出结论按结论办，到期无结论则先发放、继续追查，查实后冲回 | 质控 | 阻断（仅该单） |
| 10 | 评价原文含隐私或人身攻击 | 审核时人工判断 | 原文打码（手机号、住址、第三人姓名）后再释放；原件保留，不删除、不修改 | 质控 | 不阻断 |
| 11 | 评价已展示后才发现含隐私或与事实不符 | 巡检或客户反馈 | 立即下架、原文打码、通知城市负责人；已展示期间被其他客户截图无法收回，因此准入必须前置审核 | 质控 | 不阻断 |
第 9 条的执行细则（BR-60），按天算就是这样一张表：
| 节点 | 怎么走 |
|---|---|
| D0 客户给 1-3 星 | 该单提成冻结，不进当期结算批次；同一陪护师的其他单不受影响 |
| D0 至 D3 | 质控核实：联系客户、调签到与记录、看服务空间聊天 |
| D3 查到结论 | 确属服务责任就扣减或免除，客户误会就全额发放 |
| D3 没有结论 | 该单提成先发放，发放不等于认定无责；案子不结，继续查 |
| 查实之后 | 从后续工资冲回，并记质控分、影响派单排序 |
一条评价有两个出去的出口：出口一释放给该单履约人员看（他要知道自己哪里被扣分）；出口二挂到对应 SKU 详情页给其他客户看（影响转化）。两个出口各走各的审核，默认都是关的（BR-61、BR-62）。
| 出口 | 给谁看 | 放什么 | 审批与时限 | 默认状态 |
|---|---|---|---|---|
| 出口一 · 内部释放 | 该单履约人员、城市负责人、质控 | 原文（含打码后的内容）、星级、标签 | 中台审核；24 小时未审则继续排队不放 | 关闭 |
| 出口二 · 客端展示 | 该 SKU 详情页的所有访客 | 脱敏后文本（姓 + 称谓 / SKU 规格 / 服务月份）、星级、图片 | 中台审核；只放 4-5 星；同城优先，本城不足 3 条补异地并标注城市 | 关闭 |
审核动作与时限（一次审核、两个开关）：
| 节点 | 怎么走 |
|---|---|
| 客户提交评价 | 评价落库，不可删；星级即时对履约端可见；原文两个出口默认都关 |
| 0 至 24 小时 | 中台审核一次，分别决定两件事：给不给履约端看、挂不挂到 SKU 页 |
| 24 小时未审 | 两个出口都不放，评价继续排待审；宁可晚几天被看到，也不让带隐私的原话出去。钱可以事后追扣，话收不回来 |
| 审核通过（4-5 星） | 出口一放；出口二同城优先展示，本城不足 3 条补异地并标注城市；评分与条数只统计已展示的 |
| 审核通过（1-3 星） | 只走出口一（内部释放给履约端与质控），不进客端展示池 |
| 展示后发现问题 | 立即下架、原文打码、通知城市负责人；已被截图的部分收不回来，所以门槛放在展示前 |
本章是给设计与开发直接用的。每一页按「自上而下的区块顺序」写，区块里列清字段与控件，最后一行写关键交互与校验。IT 照此画原型即可，不必再猜。
| 项目 | 规格 |
|---|---|
| 适配基准 | 小程序按 iPhone 12（375×812）设计，用 rpx 适配；后台按 1440 宽设计，最小支持 1280 |
| 色彩 | 背景米白 #FDFBF7；主色暖橙 #C8641E；辅色深棕 #5A3A22；成功 #0F6E56；警示 #A32D2D |
| 字号 | 正文 16px、次要 14px、标题 20-24px；长辈模式全部 ×1.5 |
| 通用组件 | 服务卡片、进度时间轴（纵向）、状态标签（待评估/服务中/已完成等）、底部固定操作条、空状态插画、Toast、二次确认弹窗 |
| 图片规范 | 服务场景与人物一律真实照片（需客户与陪护师授权），比例 4:3 与 1:1 两套；禁止示意图代替实景 |
| 页面 | 自上而下区块 | 关键字段 / 控件 | 关键交互与校验 |
|---|---|---|---|
| 首页 | ① 左上角城市切换（点击弹出城市选择）② 顶部 Banner 轮播位（3 帧，滚动近期活动与主推产品，自动播放 + 可手动滑动）③ 四大入口（2×2 大卡片，带图标与一句话说明）④「不知道怎么选？先咨询」⑤ 服务承诺条 ⑥ 科普内容流 ⑦ 底部导航；后台启用开屏广告时，首次进入叠加一次弹窗 | 城市（重庆/成都/绵阳）、Banner 图与跳转目标、入口图标与文案、广告图与跳转 | Banner 按配置时间窗与每人每日展示上限轮播，未配置时不占位；切换城市后 Banner 文案、活动价与列表同步切换；广告每人每日最多 1 次；非开通城市置灰并提示；长辈模式下首页整体替换（见下） |
| 服务列表 | ① 品类标签栏 ② 排序筛选（价格 / 时长 / 是否需评估）③ 服务卡片列表 ④ 底部咨询浮条 | SKU 封面、名称、价格或「¥X 起」、时长、标签（需评估/需资质） | 无结果时展示「换一种筛选」与咨询入口 |
| 服务详情 | ① 长图主视觉（可上下滚动）② 价格区（原价 + 当前城市活动价）③ 适用人群 ④ 服务流程（4-6 步图示）⑤ 人员资质 ⑥ 评价精选（仅审核已展示的 4-5 星，同城优先，本城不足 3 条补异地并标注城市）⑦ 常见问题 ⑧ 底部固定「立即预约」 | 标准价或区间价、城市活动名与优惠、服务时长、上门人数、评价条数与均分（只统计已展示） | 长图未上传不允许上架；区间价标注「评估后确定最终价格」；无已展示评价时显示「暂无评价」，不用内部数据凑数；评分与条数不得包含待审与已下架评价（BR-62） |
| 下单页（分三步） | 步骤一「服务对象」：身份证 → 自动查档案 → 基础身份 → 行动能力 → 慢病与过敏 →（老客户显示「无变化 / 有变化」）；步骤二「时间与地址」：日期 + 起止时间 + 地图选点 + 门禁备注；步骤三「确认支付」：指定陪护师备注（选填）、影像授权、协议勾选、金额明细、支付按钮 | 身份证号（首位必填）、姓名、性别、年龄、与下单人关系、行动能力、慢病、过敏、地址经纬度、时间区间、备注 | 身份证命中档案时跳过健康填写直接确认；同证不同名转客服；未勾协议不可支付；跨天服务需二次确认 |
| 支付结果页 | ① 成功图标与订单号 ② 下一步说明（待评估，预计 24 小时内联系）③「查看服务进度」按钮 ④ 客服入口 | 订单号、金额、预计联系时间 | 支付失败保留订单 30 分钟可续付 |
| 等待评估页 | ① 进度条（已付款 → 评估师已接单 → 预计上门 → 方案待确认）② 评估师卡（称呼、照片、联系电话）③ 常见问题 ④「进入服务空间」按钮 | 当前节点、评估师信息、预计时间 | 超 24 小时未推进展示「催一下」按钮，触发内部提醒 |
| 服务空间 | 见 18.3 | — | — |
| 订单详情 | ① 状态条 ② 服务信息（SKU、时间、地址、陪护师）③ 金额明细（含加时补付）④ 合同与保单 ⑤ 发票入口 ⑥ 退款 / 改期 / 投诉 | 各明细金额、合同号、保单号 | 已退款订单置灰所有操作，仅保留查看 |
| 评价页 | ① 总体星级 ② 分项评分（专业、准时、态度、效果）③ 标签多选 ④ 文字与照片 ⑤「匿名评价」开关 | 星级、标签、文字、图片（≤9 张） | 7 天内可评；差评弹出「我们会联系您」并生成质控工单 |
| 个人中心 | ① 用户信息 ② 我的被服务人（多档案）③ 订单入口（按状态）④ 优惠券与余额 ⑤ 发票 ⑥ 客服与投诉 ⑦ 设置（长辈模式、通知、注销） | 被服务人卡片（姓名、年龄、最近服务时间） | 被服务人列表支持一键再下单 |
| 长辈模式首页 | ① 顶部大标题「需要什么帮助？」② 三块大按钮：叫服务 / 我的订单 / 联系客服 ③ 底部一键拨号条 | 仅三项，无商品流 | 字号 1.5 倍、按钮高 ≥ 88px、点击有语音反馈 |
一单一空间，客户从支付成功到评价完成都在这一个页面里完成。它承担四件事：沟通、问卷、履约记录、进度可视化。
| 区域 | 内容 |
|---|---|
| 顶部订单条（固定） | SKU 名 · 服务日期与时段 · 状态标签 · 剩余时长或进度百分比 · 右侧「订单详情」入口 |
| 进度时间轴 | 六个节点：已下单 → 评估中 → 方案确认 → 已派单 → 服务中（按次展开）→ 已完成待评价；当前节点高亮，历史节点可点开看记录 |
| 成员区 | 当前在岗角色横排头像 + 称呼（王评估师、李阿姨、城市负责人张经理）；点击可看角色职责说明；陪护师头像显示星级 |
| 消息流 | 系统卡片与人工消息混排，按时间倒序/正序可切；卡片靠左带浅色底，人工消息右侧气泡 |
| 底部输入区 | 文字输入、拍照/相册、快捷短语（什么时候到 / 我想改期 / 有问题反馈 / 谢谢） |
| 触发节点 | 进入角色 | 权限 |
|---|---|---|
| 下单支付成功 | 城市负责人、客服 | 可发言、可发卡片、可改派 |
| 评估任务开始 | 评估师 | 可发言、可发问卷与方案卡 |
| 评估完成 | 质控 | 只读旁听 |
| 派单成功 | 陪护师 | 可发言、可发服务记录与加时卡 |
| 每次服务结束 | 质控（转发言） | 可回访提问 |
| 订单完成 7 天 | 全体内部角色退出 | 客户仍可查看历史与发起售后 |
| 卡片 | 字段 | 交互 |
|---|---|---|
| 评估问卷卡 | 问卷标题、题目（单选/多选/打分/填空/拍照）、提交按钮 | 提交后进入评估单；未提交 24 小时提醒一次 |
| 服务方案卡 | 服务内容、频次、人员建议、价格、生效时间 | 「确认方案」/「我有疑问」两个操作 |
| 报价确认卡（区间价） | 报价金额、包含项、依据说明 | 确认后生成协议价订单；拒绝则回到沟通 |
| 付款卡 | 待付金额、支付方式 | 点击拉起微信支付 |
| 加时卡 | 加时时长、金额、原由 | 30 分钟内确认有效，超时失效 |
| 服务记录卡 | 本次记录字段、照片、签到签退时间 | 客户可「确认完成」或「有问题」 |
| 账单卡 | 本次服务金额、剩余次数（套餐） | 可查看明细 |
| 评价卡 | 星级、标签入口 | 点击跳评价页 |
| 页面 | 区块 | 关键点 |
|---|---|---|
| 陪护师首页 | ① 今日任务大卡（时间、服务对象、地址、导航按钮）② 本周日程（周视图）③ 待接单提醒 ④ 收入入口 | 任务卡必须一眼看到「几点、去哪、照顾谁、注意什么」；禁忌信息用红字 |
| 工单详情 | ① 服务对象与禁忌 ② 地址与导航 ③ 服务流程步骤（按 SKU 模板）④ 签到 / 签退按钮 ⑤ 服务记录入口 ⑥ 加时申请 ⑦ 异常上报 | 签到按钮在服务开始前 30 分钟才可点；偏差超 500 米需填说明 |
| 服务记录填报 | ① 按模板分组的字段（勾选 / 数值 / 文本 / 照片）② 语音转文字 ③ 暂存草稿 ④ 提交 | 支持离线暂存，联网后自动上传；提交后客户可见 |
| 加时申请 | ① 加时或加项选择 ② 时长 / 项目 ③ 金额（按规则自动算，可下调不可上调）④ 提交 | 客户未确认前不得超出原时段继续服务 |
| 我的收入 | ① 本月已结算 / 待结算 ② 按工单明细 ③ 提成比例说明 | 仅本人可见（BR-18） |
| 评估师任务列表 | ① 待评估（按时间排序）② 已提交待客户确认 ③ 复评提醒 | 30 分钟未响应标红（BR-52） |
| 评估表单 | ① 按品类加载的分组题目 ② 拍照与语音备注 ③ 线下表单上传入口 ④ 结论与建议 | 题目支持后台配置版本，历史评估用当时版本回显 |
| 方案与报价 | ① 建议 SKU 与频次 ② 价格（标准价自动取，区间价手动输入并校验上下限）③ 候选陪护师 2-3 名 ④ 提交 | 报价低于下限 20% 提示「需审批」，转为待审批状态 |
| 页面 | 布局与区块 | 关键点 |
|---|---|---|
| 工作台 | 六张待办卡（待评估 / 待派单 / 待客户确认 / 异常工单 / 待审批 / 待处理投诉）+ 今日关键数字 | 卡片可点击直达对应列表并带筛选 |
| 订单列表 | 筛选区（城市、状态、品类、渠道、日期、关键词）+ 表格 + 分页 | 列：订单号 / 客户 / 被服务人 / 城市 / SKU / 金额 / 状态 / 来源 / 下单时间 / 陪护师 |
| 派单台（三栏） | 左：待派单列表（可勾选）；中：订单详情与评估结论；右：候选陪护师卡列表（距离、档期条、星级、可接 SKU） | 候选默认按距离 + 档期 + 评分排序；支持批量指派；底部显示选中订单数 |
| 服务空间监控 | 列表（订单、当前节点、响应时长、未读、问卷回收）+ 详情可代为回复 | 超时行标红；可按「响应超 2 小时」筛选 |
| SKU 与价格 | 上：SKU 列表；下：标价（全国）与区间上下限；右侧：城市营销活动 | 标价改动需二次确认并记录操作人；活动生效时间可预约 |
| 人员档案 | ① 基本信息与用工类型 ② 资质证件（到期提醒）③ 技能标签与认证矩阵（SKU × 是否通过）④ 可排班时间 ⑤ 星级与服务数据 | 认证矩阵用表格勾选，未通过即不可接该 SKU |
| 质控 | ① 待回访任务 ② 抽检（打开服务记录打分）③ 投诉工单 ④ 整改跟踪 | 打分项固定为专业、准时、态度、记录完整、规范执行五项 |
| 财务 | ① 收款对账（差异标红）② 退款审批 ③ 结算单 ④ 发票 ⑤ 代付方对账 | 结算单导出需匹配工资表字段 |
| 数据看板 | 四组指标：营收与毛利（趋势线 + 城市对比柱）、履约质量（准时率、满意度、客诉率仪表）、获客与复购（渠道结构饼图 + 复购漏斗）、人力与供给（人数、利用率、星级分布） | 所有图表可下钻到订单列表；支持导出 Excel |
| 权限配置 | 角色列表 + 功能权限树 + 数据范围（城市）+ 字段级开关（提成金额可见性） | 提供角色模板（城市负责人、评估师等），新建账号直接套用 |
| 场景 | 界面提示 | 后续动作 |
|---|---|---|
| 所在城市未开通 | 「您所在的城市暂未开通服务，留下电话我们优先通知您」 | 转线索池 |
| 所选时段无可派人员 | 「该时段暂无法安排，推荐邻近时段」并列出 2-3 个可选时段 | 客户改选或留资等待 |
| 身份证已被其他账号绑定 | 「该被服务人已在其他账号下建档，请联系客服核验」 | 生成客服工单 |
| 评估超时未推进 | 「我们正在为您安排评估师，可点击催一下」 | 触发内部提醒 |
| 无陪护师可派 | 「正在为您协调人员，最晚 X 小时内回复」 | 城市负责人待办 + 超时升级 |
| 网络异常 / 照片上传失败 | 保留草稿并提示重试 | 本地缓存 24 小时 |
| 订单已退款 | 全部操作置灰，仅保留查看与客服 | — |
| 公告 / 停服维护 | 顶部条提示，禁止下单 | 后台开关控制 |
| 编号段 | 范围 | 数量 |
|---|---|---|
| C-01 ~ C-24 | C 端小程序功能 | 24 项 |
| E-01 ~ E-20 | 员工端功能（陪护师 13 + 评估师 6 + 通用 1） | 20 项 |
| A-01 ~ A-30 | 管理后台模块 | 30 项 |
| BR-01 ~ BR-63 | 业务规则 | 63 条 |
| N-01 ~ N-36 | 消息通知 | 36 条 |
| NF-01 ~ NF-17 | 非功能需求 | 17 条 |
| E1 ~ E6 | 勾稽等式（第 17.3 节） | 6 条 |
| 验收 1 ~ 70 | 验收用例 | 70 条 |
| J1 ~ J6 | 三端与运营决策（第 2.5 节） | 6 项 |
所有评审意见一律记在这里，并落到具体章节编号，不再另开单独文档。查一条意见改到哪儿了，看这张表；查某条需求从哪来，也看这张表。
| 时间 | 类型 | 意见原话 | 落到哪里 | 状态 |
|---|---|---|---|---|
| 10-27 18:37 | 需求访谈 | 「挨个和我过一下，穷尽各种问题，一个一个问我」 | v1.0 全篇；决策 1 ~ 20 | 已落地 |
| 10-27 18:47 | 角色与权限 | 「不同角色在每一个环节能干什么，能获得什么价值」 | 决策 21 ~ 34；第 9 章角色 × 环节 | 已落地 |
| 10-27 19:27 | 产品形态 | 「追问到 IT 拿到就知道这个产品长什么样，能下手开发」 | 决策 35 ~ 45；第 18 章页面规格（v1.2） | 已落地 |
| 10-27 19:52 | 界面与交付 | 页面级规格、必传长图、长辈模式 | 决策 46 ~ 57；第 18 章；NF-13 ~ NF-15（v1.3） | 已落地 |
| 10-27 22:05 | 三端勾稽 | 「针对同一订单，应该有客户版、履约人员版、数据中台，请展示三个平台之间的数据勾稽关系」 | 决策 J1、J2；BR-53 ~ BR-59；A-24 ~ A-27；第 17 章；验收 53 ~ 62 | 已落地 |
| 10-27 22:10 | 评价释放 | 「评价原文后台审核后可释放给履约端看」 | BR-61；17.5 出口一；A-28；C-10 | 已落地 |
| 10-27 22:18 | 差评到期 | 「质控核实 72 小时，超时该单自动放行，责任认定转为事后处理」（原话没懂，已重写为 D0 ~ D3 时间轴） | BR-60；17.4 执行细则；A-26；验收 63 ~ 66 | 已落地 |
| 10-27 22:19 | 客端展示 | 「对客端的评价显示，也是需要审核，再显示到对应 SKU 下」 | BR-62；17.5 出口二；C-02 评价位；A-28；验收 67 ~ 68 | 已落地 |
| 10-27 22:22 | 首页与商品 | 「顶部应该有一个 banner 可以滚动近期活动、产品；左上角可以切换城市，不同城市优惠不同；四个模板点进去是对应 SKU；中台应该有 SKU 管理模块」 | 决策 J6；BR-63；C-23、C-24；A-29、A-30；4.4 城市活动与生效价；验收 69 ~ 70 | 已落地 |
| 10-27 22:40 | 文档治理 | 「不需要单独的文档，不然未来文档越来越多，全部整理到这个产品的功能说明里」 | 评审反推 01、02 全文并入本书第 2.5 / 17 章与各章编号；原两份文件已删除；建立本表作为唯一留痕 | 已落地 |
东原仁心_可点原型_v0.x.html，用于确认交互，不承载需求口径）；二是 IT 交付流程与输入清单（供应商协作清单，不属于产品需求）。这两类各自独立维护，版本号自增，不并入本书。