东原仁心居家健康服务平台，是一套把「居家健康服务」从接单到结算全部搬到线上的系统。客户在小程序下单，平台派人上门服务，钱、人、事三本账全部留痕、每天自动对。
| 入口 | 形态 | 给谁用 | 解决什么 |
|---|---|---|---|
| 客户端 | 微信小程序 | 老人本人、子女、家属 | 随时看到有什么服务、多少钱、谁来做、做到哪一步 |
| 员工端 | 同一小程序的员工入口 | 陪护师、评估师、护士 | 接单、排班、打卡、记录、报事，只管干活，不碰价格 |
| 管理后台 | 电脑网页 | 运营、调度、质控、财务、管理层 | 管商品、管人、管单、管钱，异常自动找上门 |
一期覆盖重庆、成都、绵阳三个城市。服务品类：医院陪诊、医院陪护、居家陪护、护士上门、认知康复、洗头助浴理发、陪同服务、评估服务。
从客户下单到陪护师拿到提成，一共十步。每一步平台自动推进，超时自动提醒。
| 模块 | 有什么功能 | 对应编号 |
|---|---|---|
| 首页 | 顶部 Banner 轮播近期活动与主推产品，点击直达关联的服务或活动页；左上角选择服务城市——按你的定位推荐一个，可以手动改（支持在 A 城给 B 城的长辈下单）；城市项只显示城市名，优惠体现在切了城市之后同一服务显示的价格上；四大服务入口（医院陪诊 / 居家照护 / 上门护理 / 助浴理发）；开屏广告点击直达关联服务或活动页；底部导航五个位：首页 / 服务 / 居中凸起的「仁心小AI」/ 订单 / 我的 | C-01 / C-23 / C-24 |
| 选服务 | 底部「服务」页签点进去是全部服务的合集（12 项在售），顶部类目页签（全部 / 医院陪诊 / 居家照护 / 上门护理 / 助浴理发）随时切换；从首页四大入口进入直达对应类目；筛价格、时长；详情页有服务长图、流程、人员资质、用户评价（只显示审核通过的）、常见问题；区间价服务显示「¥X 起」 | C-02 / C-16 |
| 咨询与仁心小AI | 底部正中的「仁心小AI」一键直达在线咨询：默认由小AI 应答常见问题，点击「转人工」（或小AI 连续 2 轮没解决）后由客服接管，人工在工作时间 3 分钟内响应（超时自动升级提醒）；客服在一旁的客服工作台回复，聊着聊着就能帮你约评估、代客下单；非工作时间自动改为留资，次日回访 | C-03 / A-31 / BR-64 / BR-67 |
| 预约下单 | 三步走：服务对象（输入身份证点「验证」——匹配到档案出档案卡确认信息，没匹配到就进新建被服务人建档；有变化可点「去修改」进被服务人档案）→ 时间地址（单日选日期+开始时段，多日选起止日期；地图选点+备注）→ 确认订单信息（预估价、可指定陪护师、授权勾选）；底部按钮是「先下单，评估后支付」，这一步不收钱，提交后订单页就有单、空间就建好 | C-04 / BR-68 |
| 合同与保险 | 小程序里完成电子签，同步签三方责任险告知书，签完显示保单号 | C-06 |
| 评估与确认订单 | 在服务空间里收评估表（系统预设的线上填，也可以改约线下评估、由评估师上传结果）；评估完成后收确认订单：调整后的服务与价格、匹配好的护理师、合同签署入口，付款签完就等人上门 | C-07 / E-26 / C-05 |
| 订单跟踪 | 进度时间轴、陪护师信息卡、到岗提醒、服务记录与照片、剩余次数；可改期、取消、退款、投诉、开发票 | C-08 / C-09 / C-12 |
| 被服务人管理 | 「我的」里维护长辈档案，也能「＋新建被服务人」：身份证是唯一键不可改，行动能力、慢病（可多选）、过敏、特殊禁忌、紧急联系人随时更新；下单时点「有变化，去修改」进的也是这个界面，保存后本单按新档案执行，历史订单不变 | C-26 / BR-46 |
| 订单（底部页签，原「我的服务」） | 全部订单一页看完：正在服务的排最上，已下单待服务的其次，已完成的默认折叠；展开任一订单看基本信息与进度条，一键进入该单服务空间；服务中有新消息卡片亮红点。已完成订单的空间是只读归档：历史记录、照片、方案随时可查，不能发言；想再服务就再下单，生成新单新空间 | C-25 |
| 服务空间 | 这一单的专属沟通区：下单即建，评估阶段评估师、业务负责人、质量监督和客户在里面，履约阶段客服、护理师入场；问卷、进度、记录四合一，不用再拉微信群 | C-18 / C-15 |
| 联系与加时 | 虚拟号联系陪护师（服务结束失效）；现场想加时加项，小程序确认补付，不用现金 | C-17 / C-19 |
| 评价 | 星级 + 标签 + 文字照片；一单一评，7 天内可评 | C-10 |
| 账单 | 这一单每一笔钱的来龙去脉：已付、待付、退款、加时补付，全部系统算好，只读 | C-22 |
| 个人中心 | 多档案管理（爸妈各一份档案）、优惠券、新人价分享、家属共享、账号注销 | C-11 / C-13 / C-14 / C-15 / C-20 |
| 长辈模式 | 字号放大 1.5 倍，首页只留「叫服务 / 我的订单 / 联系客服」三个大按钮，支持语音播报 | C-21 |
员工端是一个「全量模型」：所有角色共用同一个小程序，登录谁的账号，就出现谁的模块——护理师看到交付工具，评估师看到评估工具，客服看到会话，质量监督看到旁听，城市负责人看到辖区。一个人的账号可以叠加多个角色。
| 模块 | 有什么功能 | 对应编号 |
|---|---|---|
| 接单干活 | 任务列表、接单拒单、日程排班；到点定位打卡签到签退，距离服务地址偏差超过 500 米要求说明原因 | E-01 ~ E-04 |
| 做记录 | 按服务模板逐项勾选记录、拍照上传（9 张以内，客户没授权拍不了）；早到晚走、紧急情况当场上报 | E-05 / E-06 / E-18 |
| 加时加项 | 现场客户要加时间或加项目，端上发起，客户确认后平台出补付单 | E-17 |
| 联系客户 | 看服务地址与门禁信息（接单后才解锁完整地址）、虚拟号联系 | E-14 |
| 服务空间 | 跟客户在同一单的沟通区里协作，按节点更新进度 | E-19 |
| 接单时段 | 自己按周设置可接单时段、临时封班，设置完直接参与派单匹配 | E-21 |
| 预计收入 | 进行中订单的预计提成、已结算、差评冻结中三段分开显示，只自己可见 | E-22 |
| 个人资料 | 联系方式、紧急联系人等可以自己改，提交后后台审核通过才生效；资质证件由平台维护 | E-23 |
| 我的成长 | 个人档案（星级、技能、证件）、培训中心、我的收入 | E-07 ~ E-09 |
| 模块 | 有什么功能 | 对应编号 |
|---|---|---|
| 接评估 | 接评估任务、上门用表单做评估（在线填或线下表单上传）、长周期服务自动提醒复评 | E-10 / E-11 / E-13 |
| 出方案 | 生成服务方案（人员、频次、时长、建议价格），客户确认后锁定派单 | E-12 / E-15 / E-16 |
| 成交确认与指派 | 确认这一单最终成交金额和服务细节，直接指派护理师；报价超限自动转城市负责人审批 | E-24 |
| 三方合同 | 制作客户、平台、护理师的三方合同和必要文书，线上分别签署，签完才派单 | E-25 |
| 评估表发送 | 把系统里预设的评估表发给客户或护理师填写，回收自动归档 | E-26 |
| 角色 | 有什么功能 | 对应编号 |
|---|---|---|
| 客服 | 手机上直接回复分配给自己的咨询会话（带 3 分钟响应倒计时），一键转线索 / 转代客建单 / 转评估预约；看自己的回复效率：平均首响、会话量、满意度 | E-27 |
| 质量监督 | 看被分配的服务单，进服务空间旁听监督，发现问题直接标异常进质控 | E-28 |
| 城市负责人 | 看辖区全部服务单，进服务空间和客户沟通，派单与审批待办直达 | E-29 |
| 模块组 | 包含什么 | 谁在用 | 对应编号 |
|---|---|---|---|
| 订单与调度 | 工作台、订单管理、代客建单（电话客户）、调度中心、派单监控与复核、评估管理 | 调度、运营 | A-01 ~ A-05 / A-16 |
| 商品与价格 | SKU 管理（档案、长图、上下架）、SKU 与价格、价格与活动（城市优惠带时间窗）、Banner 位管理、广告位与内容位 | 总部运营 + 城市管理者 | A-06 / A-22 / A-23 / A-29 / A-30 |
| 人员与培训 | 人员管理（资质、星级、技能）、排班管理、培训管理（二期完整版）、用工与结算配置 | 城市管理者、人力 | A-07 ~ A-09 / A-18 |
| 质控与评价 | 质控管理、评价审核与展示队列（一次审核、内部释放与客端展示两个出口） | 质控 | A-10 / A-28 |
| 财务与渠道 | 财务管理、渠道与客资、渠道代付对账、召回与补偿、合同与保单 | 财务、渠道运营 | A-11 / A-12 / A-15 / A-20 / A-21 |
| 数据与看板 | 数据看板（四组指标、下钻） | 管理层 | A-13 |
| 对账与风控 | 订单 360（一屏看三端）、勾稽自检台（六道检查每天自动跑）、异常队列（超时、缺项、人单不符统一处理） | 质控、财务、城市负责人 | A-24 ~ A-26 |
| 客服会话 | 客服会话工作台：会话列表带 3 分钟响应倒计时、快捷回复、一键转线索 / 转代客建单 / 转评估预约；工作台按角色呈现，登录谁就看到谁的活 | 客服 | A-01 / A-31 |
| 系统与留痕 | 系统设置、审批中心、主数据版本（改价改档留版本，历史订单不受影响）、服务空间监控 | 系统管理员、审批人 | A-14 / A-17 / A-19 / A-27 |
| 角色 | 怎么登录 | 能看 / 能做什么 |
|---|---|---|
| 客户 / 家属 | 微信授权登录；家属凭邀请进入同一订单 | 自己的订单、方案、账单、服务记录摘要与已授权照片；提交评价、改期、退款 |
| 陪护师 / 评估师 | 专用员工账号（手机号 + 实名 + 资质），后台开通 | 派给自己的工单、客户必要信息（脱敏）、服务模板、本人收入；看不到价格与提成数字 |
| 运营 / 调度 | 后台账号 + 短信二次验证 | 按城市隔离的订单、派单、商品、活动配置；看不到提成字段 |
| 质控 | 同上 | 评价原文、质控任务、异常队列；结论驱动结算放行 |
| 财务 | 同上 | 账单、结算、提成、代付对账 |
| 管理层 | 同上 | 数据看板与订单 360，跨城市全局视角 |
这三条决定了整个系统怎么设计，也是跟其他「接单小程序」的本质区别。
| 铁律 | 什么意思 | 为什么 |
|---|---|---|
| 一数一源 | 每个数据只有一个地方能写：客户写「我要什么、我认了」，员工写「我做了什么」，平台写「状态、价格、账」 | 杜绝各说各话。出了争议，订单 360 一屏就能看出哪一环对不上 |
| 钱由平台算 | 客户端没有任何金额输入框，员工端根本收不到价格数据 | 价格、优惠、提成全部按规则计算，可追溯，员工专心服务 |
| 话先审后放 | 评价原文先审：内部给履约人员看要审、挂到商品页给其他客户看也要审，两个出口默认都关，24 小时没审就先不放 | 钱给错了能追回，话发出去收不回。门槛放在展示之前 |
| 词 | 什么意思 |
|---|---|
| SKU | 一件可卖的服务商品，比如「门诊陪诊 · 半天」。有全国标价，各城市可在标价基础上做活动 |
| 工单 | 一次具体的服务任务。按天服务就是每天一个工单，工单是排班、打卡、记录、结算的最小单位 |
| 服务空间 | 每个订单自带的服务沟通区，进度、记录、问卷、消息都在这里，取代微信群 |
| 评估 | 服务前的上门专业评估，决定服务方案与价格；部分品类可免评估直接服务 |
| 协议价 / 区间价 | 部分服务（如长期照护）只标「¥X 起」，评估师在区间内报价，客户确认后按协议价成交 |
| 城市活动 | 某个城市对某类服务的限时优惠，带起止时间，到期自动恢复全国标价 |
| 勾稽 | 账对账。平台的六道自动检查，保证客户看到的、员工做的、平台记的三边一致 |
| 差评冻结 | 客户打 1-3 星，这单提成先冻结，72 小时内查清；查不清到期先发，以后查实再从工资冲回 |
| 长辈模式 | 给老人用的大字版界面，只有三个大按钮，支持语音播报 |
| 订单 360 | 后台的争议查询页：一屏同时看客户提交的、员工提交的、平台落库的三份数据 |
| 产品说明书（本文） | 功能说明书（v2.0） | |
|---|---|---|
| 给谁看 | 业务同事、管理层、合作方、新人培训 | IT 供应商、开发与测试 |
| 讲什么 | 有哪些模块、哪些功能、解决什么问题 | 字段、规则、状态机、验收用例、报价依据 |
| 更新方式 | 功能说明书每落一个新版，本文同步更新一版 | 按需求变更流程更新 |
本文 v0.1 的每一个模块都标注了对应功能说明书的需求编号（如 A-25），要查实现细节按编号回功能说明书翻。两份文档功能清单完全同源，出现不一致时以功能说明书为准，并回改本文。