| 端 | 技术形态 | 使用者 | 主要职责 |
|---|---|---|---|
| 消费者端 | 微信小程序 | 客户本人、家属 | 浏览、咨询、下单支付、预约、跟踪、确认、评价、开票 |
| 员工端 | 微信小程序（独立入口，账号由后台开通） | 陪护师、评估师 | 任务、档期、签到签退、服务记录、评估表单、培训、结算查询 |
| 管理后台 | PC Web | 集团管理者、城市业务管理者、质控、财务、客服、系统管理员 | 订单调度、SKU 与价格、人员培训、质控、财务、渠道客资、报表 |
本文档每条功能用唯一编号，供 IT 做任务拆解与验收对照：C-xx C 端、E-xx 员工端、A-xx 管理后台、BR-xx 业务规则、NF-xx 非功能。报价单与开发任务须逐条对应编号。
下表是需求访谈中业务方逐项确认的结论，IT 实现不得偏离；如需变更须走需求变更流程。
| # | 问题 | 决策 | 对系统的影响 |
|---|---|---|---|
| 1 | 计价模式 | 按品类差异化：陪诊/护士上门/助浴/陪同按次；医院陪护按天；居家陪护按天或包月；认知康复按疗程 | SKU 需带「计价方式」字段，订单需支持多工单拆分 |
| 2 | 评估收费 | 评估实际免费，但做成独立 SKU 标价（如 59 元），可设促销价 1 元引流 | 评估作为可售商品；价格与促销体系需支持 |
| 3 | 退款规则 | 分服务前/服务中/服务后三类，人工判断 + 审批流 + 全程留痕，不做自动计算 | 退款申请需填理由与金额，两级审批 |
| 4 | 陪护师结算 | 按单提成；提成金额有独立权限，仅财务、管理员、本人可见 | 字段级权限控制，业务管理者看不到单价提成 |
| 5 | 护士上门 | 一期上架，走最简闭环：接单 → 分配医疗人员 → 交付 → 订单闭环 | 该品类不强制评估流程，但需上传执业证与医嘱附件 |
| 6 | 隐私授权 | 客户下单时勾选授权；服务记录可见性按订单权限隔离 | 授权标记控制员工端拍照功能；权限中间件按订单鉴权 |
| 7 | 保险 | 每单在合同签署时同步完成三方责任险签署 | 合同模块与保单号字段绑定，未签署不进派单 |
| 8 | 组织粒度 | 三城市并行（重庆、成都、绵阳），同 SKU 分城市定价 | 必须做多城市数据隔离 + 城市价格表 |
| 9 | 陪护师管理 | 线下招募，线上全建档：技能标签、可排班时间、可交付 SKU、SKU 培训认证、培训记录、星级（五星/四星） | 人员模型复杂，需技能-SKU-培训三方关联 |
| 10 | 选人机制 | 不开放陪护师库；客户可不选（由平台指派），或备注熟悉陪护师的姓名/工号 | 下单页只留备注框；评估师后台可见备注并核实 |
| 11 | 质量联动 | 低分在匹配时人工下沉排序；评价双来源（客户 + 内部质控小组） | 评价表需区分来源；匹配页按评分升序呈现 |
| 12 | 获客途径 | 三条：小程序自有 SKU 下单；公域客资导入引导小程序下单；公域已成交订单承接并转入小程序履约 | 需渠道线索池 + 渠道订单承接 + 客户身份绑定 |
| 13 | 公域对接 | 目标 API 自动对接；一期先建接入层 + 人工导入兜底，API 并行申请资质 | 渠道适配器抽象，至少两种实现：导入、API |
| 14 | 服务确认 | 48 小时未确认自动确认，客户可事后申诉 | 定时任务 + 申诉工单 |
| 15 | 加价规则 | 城市 + SKU + 时段加价可配置，一期系数默认 1.0 | 价格计算引擎需支持规则表 |
| 16 | 消息触达 | 微信服务通知为主，关键节点短信兜底 | 通知中心需双通道与降级策略 |
| 17 | 合同签署 | 第三方电子签为主，同时支持线下签署扫描 PDF 归档 | 合同对象双来源，状态机兼容 |
| 18 | 评估表单 | 系统内可配置表单；也支持线下填表后拍照/上传 PDF 归档 | 表单引擎 + 附件归档 |
| 19 | 发票 | 一期上线：客户线上申请，财务开电子发票并回传 | 发票模块 + PDF 存档 |
| 20 | 看板指标 | 四组全要：营收与毛利、履约质量与客诉、获客与复购、人力与供给 | 指标口径见第 12 章，需 30+ 指标 |
本轮逐项确认的是「谁有权决定什么」与「谁能看到什么」。这类规则一旦上线后修改，会牵动权限中间件与数据结构，因此必须在开发前锁定。
| # | 问题 | 决策 | 对系统的影响 |
|---|---|---|---|
| A1 | 集团数据可见度 | 默认仅聚合视图；需看订单明细时提交下钻申请，审批通过后限时可见 | 需「数据下钻申请」审批流，聚合与明细两套视图 |
| A2 | 城市管理者改价权 | 只能选已配置促销价；特殊折扣须发起申请，集团或财务审批 | 折扣申请单 + 审批流，订单价格快照保留审批单号 |
| A3 | 评估师派单权 | 可直接锁定陪护师（效率优先）；锁单进入每日复核清单 | 锁定接口 + 复核清单页 + 改派留痕 |
| A4 | 质控停派权 | 质控仅下发整改与评分，不可直接停派；整改超时自动升级集团 | 整改任务定时器 + 升级通知 |
| A5 | 陪护师地址可见时点 | 接单后立即可见完整地址与联系电话 | 可见性绑定工单状态，接单前脱敏 |
| A6 | 双方联络方式 | 平台虚拟号中转，服务结束后失效，真实号码双向不暴露 | 需接入虚拟号服务商（通信能力） |
| A7 | 退款终审权 | 单笔 ≥ 500 元财务终审；< 500 元城市管理者终审 | 审批流按金额分支 |
| A8 | 管理层级 | 不设区域层，集团直管重庆/成都/绵阳三城市；区域字段保留不用 | 组织树两级，字段预留 |
| A9 | 陪护师资料展示 | 照片 + 姓氏 + 星级 + 累计服务次数 + 证书（名称与编号后四位）；身份证不展示 | 对外展示字段与内部档案字段分离 |
| A10 | 评价公开范围 | 服务页仅展示质控标记为可公开的 4-5 星评价；1-3 星不公开但必录必处理，不可删除 | 评价表增加「可公开」标记与审核动作 |
| A11 | 家属共享 | 下单人可邀请家属加入服务圈，被邀请人手机号验证后可看订单与服务记录 | 服务圈成员表 + 授权范围控制 |
| A12 | 补偿机制一 | 评估师锁定的订单生成每日复核清单，城市管理者可事后改派 | 与 A3 同源 |
| A13 | 补偿机制二 | 质控整改超 3 个工作日未完成，自动升级集团管理者待办 | 定时任务 + 升级规则可配 |
| A14 | 补偿机制三 | 系统自动监控派单异常（锁定集中度、单量畸高、锁后改派率）并预警 | 异常监控任务 + 预警中心 |
| 编号 | 角色 | 端 | 数据范围 | 说明 |
|---|---|---|---|---|
| R1 | 客户（本人 / 家属） | C 端 | 仅自己的订单与被服务人档案 | 一个账号可绑定多位被服务人 |
| R2 | 集团管理者 | 后台 | 全部城市（只读为主） | 看板、报表、导出 |
| R3 | 城市业务管理者 | 后台 | 本城市全部订单与人员 | 调度、排班、异常处理、退款初审 |
| R4 | 评估师 | 员工端 + 后台 | 本城市被分配的评估任务 | 评估、生成方案、匹配建议 |
| R5 | 陪护师 | 员工端 | 仅自己的工单与结算 | 履约执行 |
| R6 | 质量监督 | 后台 | 全部城市订单与记录（只读 + 质控操作） | 回访、抽检、投诉、整改 |
| R7 | 财务 | 后台 | 全部城市资金数据 | 对账、退款终审、结算、发票 |
| R8 | 客服 / 销售顾问 | 后台 | 本城市客资与订单 | 咨询应答、代客建单、渠道线索跟进 |
| R9 | 系统管理员 | 后台 | 全部（含配置） | 账号权限、SKU 配置、字典、通知模板 |
以下为核心实体与关键字段，IT 据此建库。通用字段（创建人、创建时间、更新时间、所属城市、状态、备注）不再重复列出。
| 字段 | 类型 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 客户编号 / openid | 字符 | 是 | 微信唯一标识，唯一键 |
| 手机号 | 字符（加密） | 是 | 用于公域订单匹配绑定 |
| 姓名 / 微信昵称 | 字符 | 是 | — |
| 注册城市 | 枚举 | 是 | 重庆/成都/绵阳 |
| 来源渠道 | 枚举 | 是 | 小程序自然流量 / 员工推荐 / 美团 / 点评 / 其他（可扩展字典） |
| 新人资格标记 | 布尔 | 是 | 用于新人价判定，仅首次成交前有效 |
| 绑定被服务人列表 | 关联 | 否 | 一对多 |
| 所属服务圈 | 关联 | 否 | 该客户可访问的被服务人集合及其成员权限 |
| 是否有下钻申请权限 | 布尔 | 否 | 仅内部账号使用，客户端不涉及 |
| 字段 | 类型 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 姓名 / 性别 / 出生日期 | 字符/枚举/日期 | 是 | 年龄由生日推算 |
| 身份证号 | 字符（加密） | 否 | 护士上门、长周期服务必填 |
| 与客户关系 | 枚举 | 是 | 本人/子女/配偶/其他亲属/其他 |
| 居住地址 | 结构 | 是 | 城市/区/详细地址/经纬度/门禁信息 |
| 行动能力 | 枚举 | 是 | 自理/半失能/失能/卧床 |
| 既往病史 / 过敏史 | 长文本 | 否 | 加密存储 |
| 紧急联系人 | 结构 | 是 | 姓名 + 电话 + 关系 |
| 服务禁忌标记 | 标签 | 否 | 如痴呆走失风险、传染病、攻击行为（影响派单匹配） |
| 字段 | 类型 | 必填 | 说明 |
|---|---|---|---|
| 工号 / 姓名 / 手机号 / 身份证 | 字符 | 是 | 身份证加密 |
| 所属城市 | 枚举 | 是 | 决定可接单范围 |
| 星级 | 枚举 | 是 | 五星/四星/三星（起始等级由后台设定） |
| 技能标签 | 多选 | 是 | 如失能照护、认知症照护、术后护理、助浴 |
| 可交付 SKU | 多选 | 是 | 由培训认证结果自动写入，不可手工随意勾选 |
| 可排班时间规则 | 结构 | 是 | 按周设置的可用时段；临时请假单独登记 |
| 证件（健康证、资格证） | 附件 | 是 | 含有效期，到期前 30 天提醒，过期自动停派 |
| 提成比例 | 数值 | 是 | 按 SKU 或统一比例；敏感字段 |
| 状态 | 枚举 | 是 | 待审核/可接单/培训中/暂停接单/离职 |
| 当前评分 | 数值 | 是 | 客户评价 + 质控评分加权，用于匹配排序 |
| 对外展示资料 | 结构 | 是 | 照片、对外姓氏（如「王阿姨」）、星级、累计服务次数、可公开证书清单——与内部档案分离（BR-29） |
| 虚拟号绑定 | 字符 | 否 | 按工单生成，服务结束后失效 |
| 字段（SKU） | 说明 |
|---|---|
| SKU 编号 / 名称 / 所属品类 | 品类字典：医院陪诊、医院陪护、居家陪护、护士上门、认知康复、洗头助浴理发、陪同服务、评估服务 |
| 计价方式 | 按次 / 按天 / 按疗程 / 包月（包月为按天计价的上限封顶） |
| 标准服务时长 / 标准人数 | 如助浴 60 分钟、双人上门；用于排班与人效计算 |
| 是否强制评估 | 布尔；护士上门、陪同、助浴可设否 |
| 是否需培训认证 | 布尔；为是则仅认证通过的陪护师可接单 |
| 服务流程模板 | 关联模板 ID，定义工单需执行节点与记录字段 |
| 上下架状态 / 可售城市 | 分城市控制上架 |
| 字段（城市价格表） | 说明 |
|---|---|
| SKU × 城市 | 联合唯一键，一期必须三城市分别维护 |
| 原价 / 促销价 | 促销价带生效时间段；评估 SKU 可设原价 59、促销价 1 |
| 新人价 | 仅新人资格客户可见可用 |
| 加价系数（时段） | 夜间 / 法定节假日 / 加急，默认 1.0（BR-17） |
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 订单号 / 客户 / 被服务人 / 城市 | 基础信息 |
| SKU / 数量（次数或天数）/ 单价 / 加价 / 优惠 / 实付 | 价格快照，下单时固化，后续调价不影响历史订单 |
| 期望上门时间 / 服务地址 | 预约信息 |
| 渠道来源 / 外部订单号 | 小程序 / 美团 / 点评 / 客服代建；公域订单承接用 |
| 指定陪护师备注 | 客户手填姓名或工号（BR-05） |
| 影像授权标记 | 客户是否同意服务记录拍照（BR-11） |
| 折扣审批单号 | 走特殊折扣时必填，价格来源可追溯（BR-24） |
| 虚拟号 / 有效期 | 工单接单后生成，服务完成 T+1 失效（BR-28） |
| 合同编号 / 保单号 | 电子签或线下 PDF 归档（BR-12） |
| 订单状态 / 已完成工单数 / 总工单数 | 见第 10 章状态机 |
按次 = 1 个工单；按天 = 每个服务日 1 个；按疗程 = 疗程内每次 1 个；包月 = 按排班生成。工单是排班、打卡、记录、结算的最小单位。
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 工单号 / 所属订单 / 序号 | — |
| 陪护师 / 计划开始时间 / 计划结束时间 | 排班结果 |
| 签到时间 / 签到坐标 / 签退时间 / 签退坐标 | 定位打卡，距离服务地址偏差 > 500 米时提示并留痕 |
| 服务记录（文本 + 照片 + 模板字段） | 按 SKU 流程模板生成 |
| 客户确认时间 / 自动确认标记 | BR-09 |
| 异常标记 / 异常说明 | 紧急上报、客户拒约、提前结束等 |
| 工单状态 | 见第 10 章 |
| 字段 | 说明 |
|---|---|
| 评估编号 / 关联订单 / 被服务人 / 评估师 | — |
| 评估方式 | 系统表单在线评估 / 线下表单上传（PDF 或照片） |
| 表单版本 / 评估结论（结构化） | 行动能力、认知、居家环境风险、照护建议 |
| 服务方案 | 服务内容、频次、建议 SKU、建议价格、建议陪护师 2-3 名 |
| 客户确认时间 / 客户备注（指定陪护师姓名或工号） | 客户不选则由平台指派 |
| 复评提醒时间 | 长周期服务按周期生成 |
| 对象 | 必备字段 |
|---|---|
| 服务记录 | 工单、文本、照片（≤9 张）、模板字段值、客户可见标记、提交人、提交时间 |
| 评价 Review | 来源（客户/质控小组）、评分项（专业度/准时/态度/效果）、总分、文字、图片、是否差评、处理状态 |
| 质控任务 QC | 类型（回访/抽检/整改）、关联订单或陪护师、责任人、结论、整改要求、复核结果、完成时间 |
| 投诉 Complaint | 投诉人、被投诉陪护师、事由、诉求、处理人、处理结论、客户确认、状态 |
| 结算单 Settlement | 周期、陪护师、工单明细、应收提成、扣款项、实发、状态、审核人 |
| 培训记录 Training | 课程名、关联 SKU、参训人、方式（线上/线下）、结果、证书、有效期 |
| 渠道线索 Lead | 来源渠道、姓名、电话、需求、跟进状态、负责客服、转化订单号 |
| 合同 Contract | 订单、签署方式（电子签/线下 PDF）、签署方、签署时间、文件地址、状态 |
| 保单 Insurance | 订单、产品名、保单号、生效时间、被保人、受益人 |
| 发票 Invoice | 订单、抬头类型、税号、金额、状态、发票号、PDF |
每条规则必须有明确系统落点（字段、校验、定时任务、审批流），不接受「人工控制」作为实现方式。
| 编号 | 规则 | 系统落点 |
|---|---|---|
| BR-01 | 价格优先级：新人价（仅首次）> 促销价（有效期内）> 城市价格 > 全国基准价 | 下单时价格计算服务，返回命中规则编号 |
| BR-02 | 计价与工单拆分：按次=1 工单；按天=每服务日 1 单；按疗程=每次 1 单；包月=按排班生成，超出封顶另计 | 订单生成时按计价方式批量创建工单 |
| BR-03 | 评估 SKU 独立售卖，标价展示（如 59 元）；若业务启用抵扣，成交后自动发放等额抵扣券 | SKU 类型=评估；券自动发放 |
| BR-04 | 标准派单链路：支付完成 → 生成评估任务 → 评估（在线/线下上传）→ 生成方案（含 2-3 名候选）→ 客户确认 → 城市业务管理者确认排班 → 陪护师接单 | 订单状态机按此推进，不可跳步 |
| BR-05 | 客户指定陪护师仅支持备注（姓名或工号），由评估师线下沟通核实可行性；系统不展示陪护师库与档期 | 下单页备注框 + 评估单展示备注 |
| BR-06 | 候选陪护师排序依据：城市匹配 > 可交付该 SKU（含认证）> 档期可用 > 星级 > 评分；低分人员人工下沉，不由系统自动排除 | 匹配页排序算法 + 人工拖拽调整 |
| BR-07 | 退款：分服务前/服务中/服务后；客服发起（金额 + 理由必填）→ 城市业务管理者审批 → 财务终审 → 原路退回；全程留痕 | 两级审批流 + 操作日志 |
| BR-08 | 提成：按 SKU 配置比例，可叠加星级系数；月度结算；扣款项（投诉扣款）人工录入并注明原因 | 结算单自动生成 + 人工调整留痕 |
| BR-09 | 服务确认：工单签退后推送确认；48 小时未操作自动确认；客户可在 7 天内申诉，申诉工单进入质控 | 定时任务 + 申诉入口 |
| BR-10 | 评价双来源：客户评价（星级 + 标签 + 文字）与质控小组评价（按标准履约检查项打分），两套分数均进入人员评分 | 评价表区分来源；加权公式可配置 |
| BR-11 | 影像授权：下单勾选《服务协议 + 影像记录授权》；未授权时员工端拍照按钮置灰，仅可文字记录 | 授权标记驱动前端可用性 |
| BR-12 | 合同与保险：支付后生成待签合同（电子签或线下 PDF 上传），三方责任险随签；未完成签署不得进入派单环节 | 合同状态作为派单前置校验 |
| BR-13 | 证件与认证：证件到期前 30 天提醒，过期自动置为「暂停接单」；未通过某 SKU 培训认证者不出现在该 SKU 候选列表 | 定时任务 + 匹配过滤 |
| BR-14 | 城市价格独立：同 SKU 三城市可不同价；跨城市订单按服务城市取价 | 价格表联合唯一键 |
| BR-15 | 渠道订单承接：客服可代客建单，填写来源渠道与外部单号；客户首次登录小程序时按手机号匹配并绑定历史订单 | 手机号匹配逻辑 + 渠道字段 |
| BR-16 | 发票：订单完成后可申请，财务开具电子发票并上传 PDF，客户在个人中心下载 | 发票模块 |
| BR-17 | 加价：城市 + SKU + 时段（夜间/节假日/加急）系数表，默认 1.0；加价金额在订单明细单独展示 | 价格引擎规则表 |
| BR-18 | 数据隔离：城市数据隔离；员工端仅见本人数据；提成与结算金额仅财务、管理员、本人可见；业务管理者可见城市成本汇总，不可见单人金额 | 字段级权限中间件 |
| BR-19 | 履约异常：超过计划结束时间 2 小时未签退，系统提醒城市业务管理者；签到位置偏离地址 500 米以上需填写说明 | 定时扫描 + 打卡校验 |
| BR-20 | 取消：未评估订单客户可自助取消并全额退；已进入评估或已排班需客服介入，走 BR-07 | 状态判断 + 权限控制 |
| BR-21 | 护士上门：不强制评估；下单需上传医嘱或处方，医疗人员执业证在档案中归档；服务结束需记录医疗废物处置情况 | 品类特殊字段与必填校验 |
| BR-22 | 培训：培训通知可批量推送到员工端；线下培训由后台创建场次并记录到场与考核结果；考核通过自动写入该 SKU 认证 | 培训模块与人员模型联动 |
| BR-23 | 数据下钻：集团角色默认仅聚合视图；需订单明细时提交申请（城市 + 时间范围 + 理由），城市管理者或系统管理员审批，单次授权 7 天，到期自动回收 | 申请审批流 + 授权时效控制 |
| BR-24 | 折扣审批：城市管理者不可直接改价；折扣申请须填折扣率与理由，集团或财务审批，通过后订单按审批价生成并记录审批单号 | 折扣申请单 + 价格来源字段 |
| BR-25 | 评估师锁单：评估师可在候选中直接锁定陪护师并提交；锁单进入「每日复核清单」，城市管理者可改派并填写原因，改派记录进入监控 | 锁定接口 + 复核清单 + 改派留痕 |
| BR-26 | 派单异常监控：每日扫描并预警下列情形——同一评估师 7 日内锁定同一陪护师 ≥ 5 单、某陪护师接单量 > 城市均值 3 倍、锁单后 24 小时内改派率 > 20%；预警推送城市管理者与集团 | 定时任务 + 预警中心 |
| BR-27 | 质控权责：质控可下发整改、可打分，不可直接停派；整改超 3 个工作日未完成自动升级集团管理者待办；连续两次整改不通过，由城市管理者执行停派并记录 | 定时升级 + 停派操作归城市管理者 |
| BR-28 | 隐私联络：陪护师接单后方可见完整地址与联系电话，接单前仅见城市与区域；双方通话走平台虚拟号，服务完成 T+1 失效；通话仅记录时长与次数，不录音（录音须另行合规评估） | 状态驱动的字段可见性 + 虚拟号服务 |
| BR-29 | 客户可见资料：方案确认时展示陪护师照片、对外姓氏、星级、累计服务次数、证书名称与编号后四位；不展示身份证号、住址、真实全名 | 对外展示字段与内部档案分离 |
| BR-30 | 家属共享：下单人可邀请家属加入该被服务人的服务圈，被邀请人须手机号验证；共享范围含订单进度、服务记录、评价；下单人可移除成员，移除后立即失权 | 服务圈成员表 + 访问控制 |
| BR-31 | 评价公开展示：服务页仅展示质控标记为「可公开」的 4-5 星评价；1-3 星评价不公开但必须入库并进入质控处理，任何角色不得删除评价记录 | 评价表「可公开」标记 + 禁止删除约束 |
| 编号 | 页面 / 功能 | 功能点与字段 | 异常与校验 |
|---|---|---|---|
| C-01 | 首页 | 城市定位与切换（三城市）；品牌信任区（东原仁知背书、资质、服务承诺）；SKU 分类入口（7 品类 + 评估服务）；健康科普内容位；在线咨询浮窗 | 非服务城市定位时提示「暂未开通」 |
| C-02 | 服务列表 / 详情 | 按品类筛选；展示服务内容、适用人群、服务流程、计价说明、人员资质要求、价格（原价/促销价）、服务承诺；「立即预约」+「先咨询」 | 促销价到期后自动回落原价 |
| C-03 | 在线咨询 | 人工客服会话（工作时间提示）；常见问题自动回复；留资表单（姓名 + 电话 + 需求）转线索池 | 非工作时间走留资，次日回拨 |
| C-04 | 确认订单页 | 选择被服务人（可新建）；健康告知（必填项：行动能力、过敏史、特殊禁忌）；服务地址（地图选点 + 门禁备注）；期望上门时间（可预约时段由后台配置）；优惠券；指定陪护师备注框；影像授权勾选；服务协议勾选 | 被服务人未填禁忌时二次提示；未授权影像时提示「本次服务不提供照片记录」 |
| C-05 | 支付 | 微信支付；支付成功后跳转「待评估」页；订单详情可查看合同签署入口 | 支付超时 30 分钟自动关单 |
| C-06 | 合同与保险签署 | 电子签流程（实名 + 签署）；三方责任险告知书同步签署；签署完成展示保单号 | 未签署不进派单，页面常驻提示 |
| C-07 | 评估预约与方案确认 | 查看评估师信息与上门时间；接收服务方案（服务内容、频次、价格、候选陪护师 2-3 名含照片/星级/累计服务次数/评分）；「确认方案」或「我有熟悉的人选」（填姓名或工号） | 方案 72 小时未确认自动提醒客服介入 |
| C-08 | 订单详情 / 跟踪 | 状态时间轴；陪护师信息卡（到达前展示）；到岗提醒；服务记录时间轴（文字 + 照片，仅授权时展示）；剩余次数（套餐/疗程）；改期、取消入口 | 未授权时不展示照片仅展示文字 |
| C-09 | 服务确认 | 每次服务结束后推送确认卡片；一键确认完成；对服务有异议可「反馈问题」转投诉；超时 48 小时自动确认提示 | 确认后不可撤销，异议走申诉 |
| C-10 | 评价 | 星级（1-5）+ 标签（专业、准时、耐心、沟通好等）+ 文字 + 图片；可对陪护师单独评价；差评后引导联系客服 | 一单一评，7 天内可评 |
| C-11 | 个人中心 | 我的订单（按状态分 tab）；我的被服务人（多档案管理）；常用地址；优惠券；发票申请；健康档案（基础信息 + 历史服务记录）；客服与投诉入口 | — |
| C-12 | 发票 | 选择订单 → 填写抬头（个人/企业 + 税号）→ 提交；开票完成后下载 PDF | 仅已完成订单可申请 |
| C-13 | 分享与新人价 | 服务页转发；生成分享海报（带参二维码）；新人首单专享价标识 | 邀请关系记录，用于渠道统计 |
| C-14 | 渠道绑定 | 首次进入时手机号授权 → 匹配历史渠道订单并绑定展示 | 匹配到多个客户记录时转客服处理 |
| C-15 | 家属共享 | 下单人邀请家属加入服务圈（手机号验证 + 授权范围勾选）；成员列表与移除；被邀请人可查看订单进度、服务记录、评价 | 被移除后立即失权；非成员访问提示申请加入 |
| C-16 | 服务页评价展示 | 展示质控标记为可公开的优质评价（星级 + 标签 + 文字）；按标签筛选 | 仅 4-5 星可公开，无评价时展示服务承诺替代 |
| C-17 | 联系陪护师 | 订单详情内「呼叫陪护师」按钮走平台虚拟号；不显示真实号码 | 服务完成 T+1 后按钮置灰 |
| 编号 | 功能 | 功能点 |
|---|---|---|
| E-01 | 任务列表 | 待接单 / 已接单 / 今日 / 历史；卡片展示服务对象、SKU、时间、地址、特殊禁忌提示 |
| E-02 | 接单与拒单 | 接单确认；拒单需填原因（进入业务管理者待处理池） |
| E-03 | 我的日程 | 周视图档期；已排班与可排班时段；临时请假申请 |
| E-04 | 签到签退 | 定位打卡（偏差 > 500 米需填说明）；超时未签退提醒；离线打卡补录申请 |
| E-05 | 服务记录 | 按 SKU 流程模板填写（如体温、进食、翻身、情绪）；上传照片（仅授权订单可拍）；提交后客户可见 |
| E-06 | 异常上报 | 一键紧急上报（跌倒、急病、走失）→ 通知城市业务管理者 + 质控 + 客户紧急联系人，并提供一键拨号；其他异常（客户拒约、提前结束）分类上报 |
| E-07 | 我的收入 | 按工单查看提成金额、月度结算单、发放状态（仅本人可见） |
| E-08 | 我的档案 | 星级、技能标签、可交付 SKU、证件有效期、培训记录与待办 |
| E-09 | 培训中心 | 培训通知、线上课程、线下培训场次报名与签到、考核结果 |
| E-14 | 客户联络与地址 | 接单前仅见城市与区域；接单后展示完整地址与联系电话；「呼叫客户」走平台虚拟号，结束后失效（BR-28） |
| 编号 | 功能 | 功能点 |
|---|---|---|
| E-10 | 评估任务 | 待评估列表（含客户备注的指定陪护师信息）；线上/上门评估标记；导航 |
| E-11 | 评估表单 | 按品类加载可配置表单（行动能力、认知、居家环境风险、家属诉求）；支持拍照/录音备注；支持线下表单拍照后上传归档 |
| E-12 | 方案生成 | 勾选建议 SKU、频次、服务时长；系统按 BR-06 推荐候选陪护师并可手动调整顺序；提交后推送客户确认 |
| E-13 | 复评提醒 | 长周期服务到期复评任务；复评记录追加至健康档案 |
| E-15 | 锁定派单 | 在候选列表中直接锁定陪护师并提交（不经城市管理者确认）；锁单后提示「已进入每日复核清单」；锁定需填匹配理由（BR-25） |
| E-16 | 我的锁单记录 | 本人锁单历史与改派记录（被改派的显示原因），供自查与申诉 |
| 编号 | 模块 | 功能点 | 角色 |
|---|---|---|---|
| A-01 | 工作台 | 今日待办：待评估、待派单、待确认、异常工单、待审批退款、待处理投诉 | R3/R6/R7 |
| A-02 | 订单管理 | 列表与多维筛选（城市/状态/品类/渠道/时间）；详情页含订单、工单、评估、合同、保单、记录、评价、退款全链路；改期、换人、退款发起、备注 | R3/R8 |
| A-03 | 代客建单 | 客服代下单（选择客户或新建、选 SKU、选时间、标记渠道与外部单号）；支持 Excel 批量导入客资与订单 | R8 |
| A-04 | 调度中心 | 待派单池；候选陪护师排序与筛选（城市/技能/SKU 认证/档期/星级/评分）；批量指派；改派；排班日历（日/周） | R3 |
| A-05 | 评估管理 | 评估任务分派；评估单查看与审核（含线下上传件）；方案模板与表单配置；复评计划 | R3/R9 |
| A-06 | SKU 与价格 | SKU 建档（计价方式、时长、人数、是否评估、是否需认证、流程模板）；城市价格表维护；促销与新人价配置；加价规则表 | R9/R2 |
| A-07 | 人员管理 | 陪护师建档、星级评定、技能标签、可交付 SKU、证件与到期提醒、状态变更；评估师档案 | R3/R9 |
| A-08 | 排班管理 | 可排班时间规则维护；请假审批；工作量与负载视图 | R3 |
| A-09 | 培训管理 | 课程与 SKU 关联；线下培训场次创建与签到；考核结果录入；认证自动写入；培训通知批量推送 | R3/R9 |
| A-10 | 质控管理 | 回访任务池（差评/投诉/抽检触发）；抽检（查看服务记录并打分）；投诉工单流转；整改任务下发与复核；质控月报 | R6 |
| A-11 | 财务管理 | 收款对账（支付流水 vs 订单）；退款两级审批；结算单生成与审核（含扣款项录入）；发票开具与回传；成本汇总 | R7 |
| A-12 | 渠道与客资 | 线索池（来源、跟进状态、转化）；渠道订单承接；渠道转化率统计；API 接入配置（一期预留） | R8/R2 |
| A-13 | 数据看板 | 四组指标（见 12 章）：营收与毛利、履约质量与客诉、获客与复购、人力与供给；按城市/品类/时间筛选；导出 | R2/R3 |
| A-14 | 系统设置 | 账号与角色权限；城市与项目字典；品类与流程模板；消息模板；操作日志查询；数据字典 | R9 |
| A-15 | 合同与保单 | 电子签状态跟踪；线下合同 PDF 上传归档；保单号回填与查询 | R3/R7 |
| A-16 | 派单监控与复核 | 每日复核清单（评估师锁单明细）；改派操作与原因记录；异常预警中心（锁定集中度、单量畸高、锁后改派率，见 BR-26） | R3/R2 |
| A-17 | 审批中心 | 折扣申请、数据下钻申请、退款审批（按 500 元分档）、整改超时升级待办，四类单据统一入口 | R2/R3/R7/R9 |
本章是需求确认与验收的核心依据：每个角色在每个环节的操作能力与获得的价值，都必须在系统中有对应落点。
| 环节 | 客户 | 集团 | 城市管理 | 评估师 | 陪护师 | 质控 | 财务 | 客服 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| ① 获客咨询 | ● | — | ◐ | — | — | — | — | ● |
| ② 下单支付 | ● | — | ◐ | — | — | — | ◐ | ● |
| ③ 评估 | ◐ | — | ◐ | ● | — | ◐ | — | — |
| ④ 方案确认 | ● | — | ◐ | ● | — | — | — | ◐ |
| ⑤ 排班派单 | — | ◐ | ● | ◐ | ◐ | — | — | — |
| ⑥ 履约服务 | ◐ | — | ◐ | — | ● | ◐ | — | — |
| ⑦ 服务确认 | ● | — | ◐ | — | ◐ | — | — | ◐ |
| ⑧ 质检回访 | ◐ | ◐ | ◐ | — | ◐ | ● | — | ◐ |
| ⑨ 结算开票 | ◐ | ◐ | ◐ | — | ◐ | — | ● | — |
| ⑩ 经营复盘 | — | ● | ● | ◐ | — | ● | ● | ◐ |
● 主责 ◐ 参与/只读 — 不涉及
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ① 获客 | 浏览服务、看资质与流程说明、在线咨询、留电话等回拨 | 不用先打电话也能判断这家靠不靠谱 |
| ② 下单 | 为父母/自己建档、选时间、签合同与保险、微信支付 | 异地子女可远程为父母下单，责任有保障 |
| ③ 评估 | 接受上门或线上评估，补充家庭情况 | 方案按实际情况定，不买错服务 |
| ④ 方案确认 | 看 2-3 名候选陪护师的照片、姓氏、星级、服务次数与证书后确认；或备注指定熟悉的人；合理拒绝不合适人选 | 人由自己点头，避免陌生人上门的顾虑 |
| ⑤ 派单 | 接收派单通知与陪护师信息卡 | 提前知道谁来、什么时候来 |
| ⑥ 履约 | 查看实时状态与到岗提醒；在授权范围内看服务记录与照片；通过平台虚拟号联系陪护师 | 不在场也知道父母被照顾得怎么样，联系人不外泄 |
| ⑦ 确认 | 一键确认完成；有异议直接反馈 | 钱花在哪清清楚楚 |
| ⑧ 评价 | 评分、打标签、写文字、传照片 | 好服务被看见，差服务有出口 |
| ⑨ 结算 | 申请发票、查看套餐余额 | 报销与对账方便 |
| ⑩ 复购 | 复购、转介绍、查看历史健康档案 | 服务连续，不用每次重新交代情况 |
| 协作 | 邀请家属加入服务圈（手机号验证），多人共同关注同一位老人；可移除成员 | 异地兄弟姐妹不用互相转述，信息一个源头 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ① 获客 | 看渠道来源结构与各渠道获客成本、转化率 | 知道钱该投哪个渠道 |
| ② 下单 | 看三城市订单量、客单价、品类结构对比 | 判断哪个城市、哪个品类跑得通 |
| ③—⑥ 交付 | 看履约准时率、服务完成率、异常工单占比 | 交付能力是否支撑扩张 |
| ⑦ 确认 | 看客户确认率、自动确认占比 | 识别服务争议高发点 |
| ⑧ 质检 | 看满意度趋势、客诉率与处理时效、整改闭环率 | 质量风险提前暴露，而不是等舆情 |
| ⑨ 结算 | 看营收减提成后的毛利、城市成本结构 | 单城市是否真赚钱 |
| ⑩ 复盘 | 四组指标看板、导出报表、跨城市对比 | 用同一套口径开会，不靠各自报数 |
| 权限边界 | 默认进聚合视图；需订单明细时提交下钻申请，审批后 7 天可见 | 看得到趋势与风险，同时护住客户隐私 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ② 下单 | 查看新订单提醒、订单来源与客户特殊要求 | 新单进系统即看见，不靠群里喊 |
| ③ 评估 | 分派评估任务给评估师、审阅评估单 | 评估工作量与质量都在手上 |
| ④ 方案 | 查看方案与客户确认状态、催办 | 确认卡住的单子能立刻推一把 |
| ⑤ 排班派单 | 候选列表按技能/认证/档期筛人；批量指派；改派；排班日历；每日复核评估师锁单清单；选促销价或发起折扣申请 | 派单从「凭印象找人」变成「按档期找人」，且价格不失控 |
| ⑥ 履约 | 看签到签退与工单进度；处理超时未签退、临时请假换人 | 突发情况有替代方案，不砸客户体验 |
| ⑦ 确认 | 催办未确认工单、处理客户异议 | 账期不积压 |
| ⑧ 质检 | 接收整改任务并落实、回填整改结果 | 整改有人跟、有据可查 |
| ⑨ 结算 | 核对结算单、录入扣款项、退款初审 | 陪护师收入算得清，纠纷少 |
| ⑩ 复盘 | 本城市人效、利用率、品类结构报表 | 知道该招什么人、该推什么品类 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ③ 评估 | 接任务、用系统表单或线下表单评估、上传归档、录入结构化结论 | 评估有模板，不用每次自己回忆要问什么 |
| ④ 方案 | 生成服务方案与报价建议、推荐 2-3 名候选陪护师、与客户沟通指定人选可行性 | 专业判断被系统固化，客户认可度更高 |
| ⑤ 派单 | 在候选中直接锁定陪护师并提交（效率优先），锁单需填匹配理由 | 专业判断直接变成行动，不用等审批；锁单记录可自查 |
| ⑩ 复盘 | 查看自己评估量、方案成交率、复评记录 | 工作量与专业价值可见 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ⑤ 接单 | 看任务详情（含服务对象禁忌与注意事项）、接单或拒单 | 上门前就知道要面对什么情况，不踩雷 |
| ⑥ 履约 | 查看自己档期、签到签退、按模板填服务记录、拍照；接单后可见完整地址与联系电话，联系走平台虚拟号 | 不用记纸本，做完即留证；私人号码不外泄，客户投诉时自证清白 |
| ⑥ 异常 | 一键紧急上报、联系客户与紧急联系人 | 出事有平台背书，不是一个人扛 |
| ⑦ 确认 | 查看客户确认状态 | 知道哪单可以进结算 |
| ⑨ 结算 | 查看每单提成、月度结算单、发放状态 | 收入算得清，不靠问人 |
| ⑩ 成长 | 看星级、技能标签、可接 SKU、培训通知与报名 | 接更多 SKU = 更多收入，路径明确 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ⑥ 履约 | 实时查看服务记录、抽检执行合规性、按检查项打分 | 服务过程可抽查，不必事后听客户投诉 |
| ⑧ 质检 | 回访任务（差评/投诉/抽检触发）、投诉工单流转、整改下发与复核、质控月报；不直接停派，整改超 3 个工作日自动升级集团 | 每条投诉有闭环结论；整改不靠人情推动，超时自动往上走 |
| ⑨ 联动 | 将低分与整改结果反馈至人员评分（影响匹配排序） | 质控结论真正影响派单，不是纸面工作 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ② 收款 | 支付流水与订单自动对账、差异标记 | 不再人工逐笔核对 |
| ⑦—⑨ 结算 | 退款终审、结算单审核、扣款项核对、月度营收与成本表 | 提成与退款都有审批链条，可追溯 |
| ⑨ 开票 | 开电子发票并回传 | 开票请求不漏、有台账 |
| ⑩ 复盘 | 三城市营收、毛利、成本结构报表 | 给集团口径一致的数字 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| ① 获客 | 接待小程序咨询、跟进渠道线索、记录跟进状态 | 线索有池子，不会漏在微信里 |
| ② 下单 | 代客建单、批量导入公域客资与订单、标记渠道来源 | 美团来的客户也能进系统履约，业绩算得清 |
| ⑦ 售后 | 处理改期取消、发起退款申请、协调客户异议 | 处理有流程，不用到处找人批 |
| 环节 | 能做什么 | 获得的价值 |
|---|---|---|
| 全环节 | 账号与权限、SKU 与价格、流程模板与评估表单、消息模板、字典、操作日志 | 调价、上新品、改流程自己动手，不排开发档期 |
这一节是「价值兑现」的边界：客户感知到的专业与透明，全靠这一列可见项；风险与隐私，全靠这一列不可见项。
| 客户可见 | 客户不可见 |
|---|---|
| 服务名称、价格与计价方式 · 服务流程与服务承诺 · 陪护师照片、姓氏、星级、累计服务次数、证书名称与编号后四位 · 订单状态时间轴 · 授权范围内的服务记录文字与照片 · 精选公开评价 · 合同与保单号 · 发票 · 评估结论摘要与服务方案 | 其他客户任何信息 · 陪护师真实全名、身份证号、住址、手机号 · 内部评估表的原始打分细则 · 质控内部记录与整改内容 · 陪护师提成与结算金额 · 平台成本结构 · 未标记公开的 1-3 星评价 |
| 状态 | 含义 | 可流转至 | 触发 |
|---|---|---|---|
| 待支付 | 已提交未付款 | 待签约 / 已取消 | 支付成功 / 30 分钟超时关单 |
| 待签约 | 待签合同与保险 | 待评估 / 待派单 | 签署完成（需评估品类进待评估，否则进待派单） |
| 待评估 | 等待评估任务完成 | 待客户确认 | 评估单提交 |
| 待客户确认 | 方案已推送 | 待派单 / 已取消 | 客户确认 / 客户拒单走退款 |
| 待派单 | 方案确认，待排班指派 | 待服务 | 业务管理者确认排班 |
| 待服务 | 已排班，等待首个工单 | 服务中 | 首单签到 |
| 服务中 | 有工单在执行或待确认 | 已完成 / 售后中 | 全部工单确认完成 / 客户申诉 |
| 已完成 | 服务与确认结束 | 已关闭 | 评价完成或 7 天无评价 |
| 已取消 | 未服务前取消 | — | 客户自助或客服操作 |
| 售后中 | 退款或投诉处理中 | 已完成 / 已退款 | 处理结论 |
| 已退款 | 退款完成（全额或部分） | — | 财务终审通过 |
待接单 → 已接单 → 已签到 → 服务中 → 已签退 → 待客户确认 → 已确认；异常分支：已拒单、异常上报中、已取消。已签退后 48 小时未确认自动置为「已确认（自动）」。
| 对象 | 状态链 |
|---|---|
| 评估单 | 待评估 → 评估中 → 已提交 → 已确认（客户）/ 已作废 |
| 合同 | 待签署 → 签署中 → 已签署 / 已归档（线下 PDF）/ 已作废 |
| 投诉 | 待受理 → 处理中 → 待客户确认 → 已关闭 / 升级 |
| 退款 | 待提交 → 待业务审批 → 待财务审批 → 已退款 / 已驳回 |
| 结算单 | 待生成 → 待业务核对 → 待财务审核 → 已发放 |
| 陪护师 | 待审核 → 可接单 ⇄ 暂停接单 → 离职；培训中为可接单的子状态 |
| 线索 | 新线索 → 跟进中 → 已成交 / 已流失 |
| # | 触发事件 | 接收人 | 渠道 | 关键变量 |
|---|---|---|---|---|
| N-01 | 下单支付成功 | 客户 | 微信 | 订单号、服务名、金额、下一步说明 |
| N-02 | 合同待签署 | 客户 | 微信 | 签署链接、截止提示 |
| N-03 | 评估任务已分派 | 评估师 | 微信 | 客户、地址、时间、备注 |
| N-04 | 评估上门提醒 | 客户 | 微信 + 短信 | 评估师姓名、时间 |
| N-05 | 服务方案待确认 | 客户 | 微信 + 短信 | 方案摘要、确认链接、有效期 |
| N-06 | 方案 72 小时未确认 | 客服、城市管理者 | 后台待办 | 订单号、客户电话 |
| N-07 | 派单成功 | 客户、陪护师 | 微信 | 陪护师信息卡 / 工单详情 |
| N-08 | 上门前 1 天与 2 小时提醒 | 客户、陪护师 | 微信 + 短信 | 时间、地址、注意事项 |
| N-09 | 陪护师已签到 | 客户 | 微信 | 签到时间、服务开始 |
| N-10 | 服务记录已提交 | 客户（已授权影像时含照片） | 微信 | 记录摘要、查看链接 |
| N-11 | 服务完成待确认 | 客户 | 微信 + 短信 | 确认链接、48 小时自动确认提示 |
| N-12 | 自动确认前 6 小时提醒 | 客户 | 微信 | 待确认工单、确认入口 |
| N-13 | 评价邀请 | 客户 | 微信 | 评价入口 |
| N-14 | 差评预警（≤3 分） | 质控、城市管理者 | 后台待办 + 企微/钉钉可选 | 订单号、评分、内容摘要 |
| N-15 | 紧急上报 | 城市管理者、质控、客户紧急联系人 | 短信 + 电话提醒 | 陪护师、地址、事件类型、时间 |
| N-16 | 超时未签退 | 城市管理者 | 后台待办 | 工单、陪护师、计划结束时间 |
| N-17 | 退款审批待办 | 审批人（业务 → 财务） | 后台待办 + 微信 | 订单、金额、理由 |
| N-18 | 退款结果 | 客户 | 微信 + 短信 | 金额、到账时间 |
| N-19 | 结算单待核对 / 待审核 | 城市管理者 / 财务 | 后台待办 | 周期、人数、金额合计 |
| N-20 | 结算已发放 | 陪护师 | 微信 | 金额、发放时间 |
| N-21 | 证件到期前 30 天 / 已过期 | 陪护师、城市管理者 | 微信 + 后台待办 | 证件名、到期日 |
| N-22 | 培训通知 / 场次报名 | 陪护师 | 微信 | 课程、时间、地点、关联 SKU |
| N-23 | 发票开具完成 | 客户 | 微信 | 发票号、下载链接 |
| N-24 | 折扣申请待审 / 结果 | 审批人 / 申请城市管理者 | 后台待办 + 微信 | 订单、原价、申请折扣、理由 |
| N-25 | 数据下钻申请待审 / 授权生效 / 到期 | 审批人 / 集团管理者 | 后台待办 + 微信 | 城市、时间范围、有效期 |
| N-26 | 派单异常预警 | 城市管理者、集团管理者 | 后台待办 | 异常类型、涉及人员、统计周期 |
| N-27 | 整改超时升级 | 集团管理者、城市管理者 | 后台待办 | 整改单号、超时天数、责任人 |
| N-28 | 家属加入服务圈 / 被移除 | 下单人、被邀请人 | 微信 | 被服务人、邀请人、权限范围 |
| N-29 | 虚拟号开通 / 即将失效 | 陪护师、客户 | 微信 | 服务时间、有效期 |
所有指标必须能下钻到订单明细，否则不予验收。
| 分组 | 指标 | 计算口径 |
|---|---|---|
| 营收与毛利 | GMV | 区间内已支付订单金额合计（含未完成、未减退款） |
| 确认营收 | 已完成订单金额 − 已退款金额 | |
| 客单价 | 确认营收 ÷ 已完成订单数 | |
| 毛利（估算） | 确认营收 − 陪护师提成 − 渠道佣金 − 保险成本（成本口径需财务确认后锁定） | |
| 履约质量 | 履约率 | 已完成工单 ÷ 应完成工单 |
| 准时率 | 签到时间在计划开始 ±15 分钟内的工单 ÷ 总工单 | |
| 满意度 | 客户评价均分（5 分制），需同时展示评价率 | |
| 客诉率 / 处理时效 | 投诉订单 ÷ 完成订单；平均关闭时长（小时） | |
| 获客与复购 | 新客数 / 渠道结构 | 首次成交客户数，按来源渠道拆分 |
| 渠道转化率 | 渠道成交订单 ÷ 渠道线索数 | |
| 复购率 | 区间内二次及以上下单客户 ÷ 区间内下单客户 | |
| 获客成本 | 渠道费用 ÷ 该渠道新客数（费用需人工录入） | |
| 人力与供给 | 在册 / 可接单人数 | 按城市与 SKU 统计 |
| 利用率 | 实际服务工时 ÷ 可排班工时 | |
| 星级与认证覆盖 | 各星级人数占比；持有某 SKU 认证人数 |
| 编号 | 类别 | 要求 |
|---|---|---|
| NF-01 | 性能 | C 端页面首屏 ≤ 2 秒；后台列表查询 ≤ 2 秒；支持 50 并发下单 |
| NF-02 | 可用性 | 月度可用性 ≥ 99.5%；支付回调与定时任务失败需自动重试并告警 |
| NF-03 | 数据安全 | 身份证、手机号、健康信息加密存储；列表页脱敏；导出需二次验证并留痕 |
| NF-04 | 审计 | 所有写操作记录操作人、时间、IP、前后值；日志保留 ≥ 12 个月 |
| NF-05 | 备份 | 数据库每日全量 + 实时增量；保留 30 天；每季度演练恢复 |
| NF-06 | 合规 | 小程序需具备医疗健康类目资质；隐私政策与服务协议齐全；个人信息处理遵循最小必要 |
| NF-07 | 兼容 | 小程序支持 iOS 13+ / Android 8+；后台支持 Chrome / Edge 最新两个版本 |
| NF-08 | 可维护 | SKU、价格、流程模板、表单、消息模板均可在后台配置，不需改代码发版 |
| NF-09 | 可扩展 | 城市、品类、渠道均为字典化配置；预留数据中台接口（见第 16 章） |
| NF-10 | 交付 | 源代码与数据库设计文档交付归属业务方；提供部署文档与运维手册 |
| NF-11 | 通信能力 | 接入虚拟号服务商；号码按工单分配，服务完成 T+1 回收；仅保留通话时长与次数记录，保留 6 个月；如需录音须另行合规评估 |
| NF-12 | 字段隔离 | 对外展示字段与内部档案字段物理分离，接口按调用场景返回不同字段集，避免前端脱敏被绕过 |
以下用例逐条现场演示，全部通过方可验收一期。
| # | 用例 | 期望结果 |
|---|---|---|
| 1 | 重庆客户在小程序下单居家陪护（按天，3 天） | 价格取重庆价格表；自动生成 3 个工单；订单状态为待签约 |
| 2 | 同 SKU 在成都下单 | 取成都价格，与重庆可不同 |
| 3 | 客户勾选影像授权后下单 | 陪护师端可拍照；未授权时该订单拍照按钮置灰 |
| 4 | 完成电子签与三方责任险签署 | 合同状态已签署，保单号回填，订单进入待评估 |
| 5 | 未签署合同直接尝试派单 | 系统拦截并提示 |
| 6 | 评估师用系统表单完成评估并提交方案 | 客户收到确认通知；方案含 2-3 名候选 |
| 7 | 评估师改为线下表单拍照上传 | 附件归档，订单可继续流转 |
| 8 | 客户下单时备注指定陪护师「王秀兰」 | 评估师端可见备注；可将其加入候选并确认 |
| 9 | 客户确认方案 | 订单进入待派单，城市管理者收到待办 |
| 10 | 城市管理者排班指派 | 陪护师端收到任务；客户收到陪护师信息卡 |
| 11 | 陪护师在距地址 600 米处签到 | 系统提示偏离并要求填写说明，记录留痕 |
| 12 | 陪护师提交含照片的服务记录 | 客户在订单详情可见（已授权情形） |
| 13 | 陪护师点击一键紧急上报 | 城市管理者、质控、紧急联系人同步收到通知 |
| 14 | 签退后客户 48 小时未确认 | 系统自动确认，标记「自动确认」 |
| 15 | 客户发起服务中退款 | 客服填金额与理由 → 业务审批 → 财务终审；全程留痕 |
| 16 | 客户评分 2 分 | 生成质控回访任务；该陪护师在后续匹配列表下沉 |
| 17 | 质控小组完成抽检打分 | 人员评分同步更新 |
| 18 | 财务生成月度结算单 | 含每单提成与扣款项；陪护师端可查看本人金额 |
| 19 | 城市管理者查看结算单 | 可见合计与人数，不可见单人提成金额 |
| 20 | 客服代客建单并标记渠道「美团」 | 订单来源正确；客户首次登录小程序后自动绑定该订单 |
| 21 | 客户在个人中心申请发票 | 财务开具后客户可下载 PDF |
| 22 | 陪护师证件过期 | 自动置为暂停接单，不出现在候选列表 |
| 23 | 后台修改某 SKU 促销价 | 新订单按新价，历史订单价格不变 |
| 24 | 集团管理者查看看板 | 四组指标齐备，可按三城市对比并导出 |
| 25 | 集团账号尝试点开某订单明细 | 提示需提交下钻申请；审批通过后 7 天内可看，到期自动失权 |
| 26 | 城市管理者尝试超出促销范围改价 | 系统拦截，只能发起折扣申请；审批通过后订单按审批价生成并记录单号 |
| 27 | 评估师锁定陪护师 | 直接生效进入待服务；同时进入城市管理者每日复核清单，可改派并留原因 |
| 28 | 同一评估师 7 日内锁定同一陪护师 5 单 | 触发派单异常预警，推送城市管理者与集团 |
| 29 | 质控下发整改，3 个工作日未完成 | 自动升级至集团管理者待办；质控账号无停派按钮 |
| 30 | 陪护师在接单前访问客户信息 | 仅见城市与区域；接单后可见完整地址与电话；通话走虚拟号 |
| 31 | 客户邀请家属加入服务圈 | 被邀请人手机号验证后可查看订单与服务记录；被移除后立即失权 |
| 32 | 服务页评价展示 | 仅展示标记公开的 4-5 星评价；1-3 星不公开但内部可见且不可删除 |
| 事项 | 责任方 | 说明 | 风险 |
|---|---|---|---|
| 微信小程序主体认证 | 业务方 + IT | 企业主体认证，300 元/年 | 认证通常 1-3 个工作日 |
| 医疗健康类目资质 | 业务方 | 小程序涉及医疗健康服务需相应资质材料 | 高 类目审核不通过会导致无法上线 |
| 微信支付商户号 | 业务方财务 | 需对公账户；三城市统一收款或分主体收款需先定 | 审核 3-7 个工作日 |
| 第三方电子签账号 | 业务方法务 | 腾讯电子签 / e签宝企业实名；按份计费 | 实名 1-3 个工作日 |
| 保险合作协议 | 业务方 | 三方责任险产品与投保接口（如支持 API 自动投保） | 谈判周期不可控，需人工兜底方案 |
| 美团/点评服务商资质 | 业务方 + IT | 开放平台对接前置条件 | 高 1-3 个月，不可作为一期上线前提 |
| 编号段 | 范围 | 数量 |
|---|---|---|
| C-01 ~ C-17 | C 端小程序功能 | 17 项 |
| E-01 ~ E-16 | 员工端功能（陪护师 10 + 评估师 6） | 16 项 |
| A-01 ~ A-17 | 管理后台模块 | 17 项 |
| BR-01 ~ BR-31 | 业务规则 | 31 条 |
| N-01 ~ N-29 | 消息通知 | 29 条 |
| NF-01 ~ NF-10 | 非功能需求 | 10 条 |
| 验收 1 ~ 32 | 验收用例 | 32 条 |